2021 CMO 嘅三个机会：唔好再建“营销孤岛”，去创造“营销宇宙”

转载：本文来自微信公众号“牛透社”（ID:Neuters），作者：Daniel Newman，编译：周效敬，编辑：燕子，转载经授权发布。

有句话讲：每个问题都系被伪装起来嘅机会。（也就是说，每个问题嘅背后都有机会产生）

2020 年，CMO （首席营销官）们遇到‌好多问题，包括从销量下滑到分销和交付方式嘅改变，再到商业模式嘅全面重构。不过，这并唔意味住问题都好严重。2020 年数字转型指数显示，62% 嘅公司因新冠疫情而不得不彻底重新思考运营模式。但是，70% 嘅受访者认为这也带来‌一个非常好嘅机会。

组织内部嘅转变，以及快速变化嘅客户需求，对而家嘅 CMO 意味住乜嘢呢？

虽然快速变化嘅业务环境急需敏捷性嘅领导，但 CMO 关注嘅领域还是有所不同。喺最近一份同凯捷咨询公司（Capgemini，总部位于巴黎）合作完成嘅「未来研究」报告——《未来 CMO 提供客户体验嘅五大挑战和机遇》度，我哋试图将其缩小到未来一年对 CMO 有价值嘅几个主要趋势。（5 月 21～23 日，“2021 未来 CIO 数字峰会”上也会探讨客户体验嘅话题）

在此，我哋想弄清楚，未来不断进步嘅科技点样同疫情之后嘅现实世界相结合，以及 2021 年 CMO 面临边啲机会。

机遇 1 更多嘅沟通渠道同合作

如果要说过去嘅一年证明‌乜嘢，噉就是可以通过无几多种方法实现同一个目标，尤其系技术。

而家，触达客户有好多新渠道，包括自然语言处理嘅出现推动‌语音和音频空间嘅增长。每一个渠道都会产生新嘅数据流，CMO 不仅可以用佢来沟通，仲要可以用来认识客户。

今年 CMO 最大嘅机会是揾到合适嘅MarTech堆栈（MarTech Stack），最大限度地利用呢啲通道，以及利用从通道里产生嘅数据。这包含‌从数据收集嘅内容和方式，到管理和分析数据嘅工具，最后是数据嘅可视化和应用。全球有好多技术领先者同时在构建技术和集成，所以，这虽然系一项艰巨嘅任务，但仍然能够完成。

Marketing Technology Stack（又称Marketing Stack）是 Martech 嘅一个重要概念。其是指一大堆营销技术嘅集合，通过运用呢一堆营销技术，让营销人员能够能够更好地进行营销活动，提升营销活动嘅绩效。

但係，正如“每一个问题都会带来一个机会”一样，反过来可以理解为：每一个机会也会带来问题。例如，随住大量数据流入企业，人除咗要管理呢啲数据，仲要要思考点样从中产生最大嘅价值。对于大多数公司而言，佢哋还做不到通过数据让价值最大化，因为目前佢哋嘅人员和工具还缺乏一定嘅支撑力。喺未来一年里， CMO 需要走出去，构建企业合作嘅生态系统，从而实现价值和投资回报率嘅最大化。

虽然 AI 被定位为提升客户体验和数据管理嘅万能工具，但这仲未够。AI 系一项被行业广泛认可嘅技术，但剩只依靠 AI 还唔可以完全理解现有嘅数据。大量嘅 AI 能力仲系要要分析团队来人工推动，从而让 AI 理解数据背后嘅意义和将要畀出嘅建议，比如，需要团队和 AI 一齐协作来预测疫情之后会呈现出边啲积极嘅趋势。

简而言之，2021 年唔好再建“营销孤岛”，要去创造一个繁荣和协作嘅“营销宇宙”。

机遇 2 拥抱适量嘅数字

正如上年嘅经历，数字化能够推动好多行业持续运营。而 CMO 面临嘅问题是，一旦实体店重新开放营业，当消费者认为可以安全地回到实体店消费时，噉么还会有几多业务留在线上。

聪明嘅 CMO 们都明白，并非所有企业和行业都一样。CMO 唔会过于依赖数字技术，佢哋会将重点放喺研究客户嘅行为上，从而认识有几多客户正喺度减少线上消费，转而进入实体店嘅体验和服务。这系一个难题，每个企业和客户群体都有不同嘅解决方案，而 CMO 将是唯一适合解决呢个问题嘅角色。

机遇 3 关注真正嘅客户

根据 Epsilon 嘅研究，80% 嘅消费者更倾向于在嗰啲为顾客提供个性化体验嘅品牌里购买嘢。但係，喺我哋嘅生活环境里，仍有好多购物体验仲未有实现个性化。实际上，大多数人都想体验个性化服务，但如果人所接触到嘅全部服务都还无办法达到呢种水准（个性化服务），大家也会接受现实。

试谂一下：杂货店、加油站、你孩子嘅学校，甚至 Netflix，佢们嘅个性化服务仍有诸多亟待改进之处，但作为消费者还是会继续消费，因为佢们是我哋目前最好嘅选择。

此外，上面提到 80% 嘅人寻求个性化，这为 CMO 提供‌一个机会，让佢哋认识到企业点样处理数据和技术，以实现更多嘅个性化。今年，CMO 会感到更加紧迫，佢哋需要揾到一条最佳途径，来帮助自己嘅公司从目前嗰啲平庸（常规）嘅个性化中脱颖而出。

人工智能、高级分析和客户数据平台（CDP）可以帮助佢哋，以过去无办法做到嘅方式去理解个人客户。上面构建嘅数字生态系统将帮助他喺满足客户需求嘅同时，更加注重安全和隐私，无论客户在边儿，以及佢哋想在边儿。技术本身将帮助打造让人满意嘅无缝体验，没有完美，只有更好！

事实上，2021 年 CMO 对客户和自己都需有极大嘅同理心和耐心。当你面对大量新嘅工作和客户行为时，客户和公司也在努力探索点样在后疫情时代继续生存和发展。佢哋还想做几多远程工作？送孩子上几多次学校，佢哋才觉得安全？佢哋要几耐才会毫无顾忌出去食饭、购物、上课、睇表演？呢啲问题甚至连佢哋自己都无答案。所以，耐心系一种美德。

2021 年充满机会，但也许仲未法通过观察你嘅魔法球，或 MarTech 堆栈（MarTech Stack），或客户数据平台（CDP）来预测你嘅未来。