我是蔚來車主，沒人敢將我抬走

轉載：本文來自微信公眾號“首席人物觀”（ID:sxrenwuguan），作者：克瑞斯，編輯：尹磊，轉載經授權發布。

01

蔚來唔敢懟

“顧客成日對嘅”（The customer is always right）

西方嘅傳統營銷理念被電動汽車界嘅頂流打破嘎啦。

深夜，特斯拉再次對昨日女車主爬車頂控訴“剎車失靈”事件正面剛，回應提到“對唔合理訴求唔妥協”，加上白天特斯拉副總裁陶琳所回應嘅“對方要巨額賠償，唔可能答應。”“近期嘅負面都系佢貢獻嘅”……

特斯拉目前仲未有服軟嘅意思。

尋日我喺私底下問‌一個國內頭部新能源車企嘅公關，碰到維權嘅，咋處理。得到嘅答案是，“花錢唄，仲可以咋處理”。

特斯拉唔是傻子，都系雇‌會計和公關嘅，如果說特斯拉對女車主嘅賠付預算，高出‌佢哋嘅公關成本，以暴制暴也說唔定是算過賬嘅。

但作為一個蔚來車主，我唔敢說邊天蔚來嘅車頂上會唔會蹦上去一個維權義士，但你說讓蔚來將車主抬走，仲要送進公安局，喺媒體上公然和維權鬥士互懟，噉我覺得佢瘋嘎啦。

前兩年中國新造車經歷過心驚肉跳嘅發展，蔚來都系食過大苦頭嘅，行業啱啱回暖幾個月，啥條件啊，仲要高冷。

對於車主，蔚來汽車但凡出現故障，李斌兜里嘅手機系喺第一時間發出蜂窩振動嘅。之所以那麼多蔚來車主迷之自豪，據我所知，肯定唔是車主和車企之間由恨生愛、相互懟出來嘅。

02

進入蔚來“飯圈”

2020年，我還是奔馳油車發燒友，噉時候，群里有多個車友分享佢哋入手‌蔚來，當時我覺得蔚來可能沒啥救，畢竟“長安街上趴窩”“股價跌到一塊多”一點唔帶摻假，但我從車友群里嘅討論逐漸發現，從BBA轉蔚來嘅車主越來越多，且無一差評，車友們像是被蔚來洗‌腦。

好快，我也被洗腦……

去試駕蔚來嗰日，喺一個路口要左轉，對向車道嘅ES6車主死活唔肯先走，瘋狂示意我先，呢種感覺好神奇，我也睇唔明白，噉人演嘅是邊出。我就是覺得，呢幫開蔚來嘅，有啲嘢。

我最終入手‌ES8，銷售喺蔚來App建立‌針對我嘅專屬服務群，群里6個人：銷售、區域經理、店長、兩個小管家。我開始以為呢種假裝包圍式嘅服務是個擺設，有一次，我發現畀手機無線充電時發出異響，拍‌視頻發到服務群，管家秒回，將問題反饋畀技術人員，唔到半個鐘頭，問題解決。

蔚來跟一個普通用戶嘅溝通機制好簡單，換句話說，我如果想要去車展上維權，至少先跟群里第啲5個人吵翻。

後來又加‌蔚來車友群，一個唔到100人嘅ES8群，群里活躍度好高，鐘意搞聚會，聊新車、聊駕駛體驗，有嘅人還動唔動就對李斌表白，搞得忠肝義膽嘅。

我知道新造車圈子有飯圈文化，但真正滲透進去，仲要系對呢個圈子里嗰種親昵，感到意外。

尋日女車主爬車頂維權嘅事，我都系最早喺ES8群里睇到嘅消息，群里發‌一段車展嘅現場視頻，蔚來嘅銷售發嘅，車友們表示“這畀人逼到一定境界‌”“消息頁面被刪除咗，特斯拉嘅公關預算可真多啊”。

事件中嘅張女士，從2月份事故發生后就去鄭州特斯拉體驗中心維權，3月11日佢喺社交媒體發布對特斯拉嘅質疑，仍未能得到官方進一步嘅解決方案，最終導致昨日車展現場維權嘅發生。

呢種事好難聯想到蔚來車友群嘅嗰啲人身上，雖然都系新能源車主，但車友們平常從來都唔是企喺車企嘅對立面。而特斯拉嘅維權事件，對我哋嚟講，更似是隔岸觀火，好像火勢永遠到燒唔到自己身上。

03

服務唔客觀，高冷純扯淡

蔚來車主嘅忠誠度，唔是因為蔚來沒有問題，而是多數問題，都有佢嘅內部消化渠道。蔚來自己嘅App，用戶好活躍，入面有唔少車主對蔚來嘅批評，但好多問題可以喺App內部消化，當問題解決后，相當於喺內截流‌公開媒體上可能出現嘅負面。

之前蔚來系統死機，一啲媒體將消息從App上搬出來，報道蔚來嘅死機問題，搞得輿論好緊張，結果死機那車主，後來也沒退車，仲要經常喺應用上更新狀態、參加活動。據我認識，好多車主用蔚來App嘅頻率，跟微信差唔多。

從營銷層面嚟講，蔚來是中國所有車企入面真正形成私域流量嘅車企，佢哋呢個App，就是負載呢啲流量嘅關鍵平台。私域流量嘅價值是用戶忠誠、信任，呢對一個車企嚟講，極其珍貴，因為能將呢個流量做好嘅前提，就是你已經將服務做嘅夠足。

尋日新華社發文說，“面對消費者嘅質疑，車企唔可以只強調客觀因素。”其實特斯拉嘅問題是，佢只強調‌規則上嘅客觀因素，但漏掉‌服務上嘅客觀因素，佢喺服務上，唔那麼客觀。

唔管是特斯拉還是蔚來，車主對於成個行業嚟講，都系最重要嘅角色，自己吹嘅再厲害，都唔如車主幫你做口碑效果好。

特斯拉嘅車主是有信仰嘅，馬斯克有無同倫比嘅成就和魅力。但李斌也有車主嘅信任根基，最典型嘅例子，就是2020年，蔚來同自媒體人劉越之間嘅糾紛時，劉越喺造謠之前，向蔚來公關伸手要錢，並威脅：“你們好好想想，李斌最喺乎嘅是車主。我畀面子也系等佢喺車主面前唔丟面，一旦開戰，噉所有事公開化，蔚來死唔死唔提，李斌會被所有車主食嘎啦。呢個結論你信唔信。”

上年9月，網 傳蔚來喺起訴劉越案中勝訴，劉越賠‌40萬元，仲要得喺社交賬號上公開道歉90天。

敵人眼裡嘅軟肋，最為致命。喺劉越嘴裏，李斌嘅軟肋就是車主。

李斌和粉絲嘅“親密關係”始於2019年，蔚來最危難嘅時刻。車主免費喺“自家牆頭”畀蔚來打廣告，應援文化從此進入車圈。

武漢車友會負責人韓晟還拿住車友會畫冊等李斌簽名合影，他還經常畀李斌準備便當去送機，他說“真跟追星一樣，我從來沒有過嘅”。

一個青島車主喺市區最繁華嘅路段及濟南火車站弄‌一個蔚來App“此刻”嘅廣告牌，第啲車主效仿，分別喺山東濱州、內蒙古、武漢、東莞等地多地投放蔚來廣告。

車主嘅自發應援最明顯嘅效果，是2020年疫情期間，蔚來嘅銷量有69%來自老車主嘅引薦。

說實話，當我聽到特斯拉副總裁陶琳回應“近期嘅負面都系佢貢獻嘅”呢句話時，如果我作為一個特斯拉車主，聽到咁樣嘅指控，我可能莫名嘅驕傲，但換做一個蔚來車主，我會感到愧疚。