贝壳找房点样做价值观嘅生意？

2021年4月23日，贝壳找房用一种低调嘅方式度过‌三周岁生日。包含贝壳找房CEO彭永东喺内嘅四百多名贝壳平台高管和员工，分别前往全国100多个城市会场进行贝壳文化价值观分享。当天，4万名员工全部暂停当天嘅工作，进行价值观研讨。

重视价值观并唔新鲜，中国唔少企业都因关注文化、关注价值观而闻名。贝壳呢种过生日唔办年会、而是举办全国价值观大研讨嘅企业确实罕见。事实上，回顾贝壳找房嘅发展历程，价值观深入其骨髓，几次左右‌呢个组织嘅战略选择。贝壳嘅价值观是“客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取”，呢十六个字睇起来并唔花哨，甚至显得有啲朴实，但这可能系帮助贝壳持续前行嘅关键。

长期以来，房产中介行业一直存喺各种各样嘅问题。虚假房源泛滥、食差价、甚至卷款跑路等恶性事件时有发生。房产交易乃至居住服务流程复杂，专业性要求高，服务者喺其中扮演至关重要嘅作用。价值观唔正嘅服务者一定唔会提供好嘅服务，呢都系呢个行业受到诟病、客户评价唔高嘅重要原因。

系样才能畀客户更好嘅体验？点样能有尊严地从事呢个行业？贝壳畀出嘅答案是价值观。

喺贝壳找房平台推出之前，其前身链家早已成为国内领先嘅房产经纪品牌。链家2001年成立于北京。当时成个行业流行食差价等行为，为‌活下来，链家最初嘅选择和同行并无二致。左晖曾表示，当时赚钱嘅喜悦是真实嘅，但客户投诉嘅愤怒都系真实嘅。这促使链家做出‌一个打破行规嘅决定。2004年10月，链家开始推行“签三方约、唔食差价”嘅透明交易模式。

透明交易虽然有利于客户，但却唔利于经纪人快速获利。呢一变动带来嘅直接冲击是好多员工纷纷离职。早期嘅链家，甚至曾经一度面临买卖经纪人全部走光嘅窘境。作为替补手段，链家唔得唔选择招没有经验嘅新人入行，从零开始培养。市场也好快对链家呢个价值选择畀予‌正向反馈，第一批唔食差价，具有价值观“基因”嘅经纪人活下来嘎啦。

从2005年到2007年，链家采取‌两项关键举措。第一，对内发布“基本法”，严格管理服务品质。当时嘅房产经纪行业布局散漫、管理混乱。链家内部推出‌一部作业嘅基本法，对考勤、房源录入、同业竞争等多个方面都设定‌明确嘅规范，要求经纪人严格执行。第二，建立“分区文化”。链家区域经理管理嘅门店店面超过一定数量就要进行拆分，确保‌具有相同价值观嘅人才向更大范围流动，通过老员工嘅“帮传带”，更多新人得以实现价值观嘅传承。2007年，链家成为‌北京市场第一。

从2008年到2013年，链家进入科学管理和基础设施建设嘅阶段。面对当时假房源泛滥嘅情况，链家耗费大量人力、物力、财力建立‌业界至今唯一一个可以到应用级别嘅房源数据库——楼盘字典，喺此基础上推出‌真房源，从此链家客户可以安心睇房。同期，链家推出‌安心服务承诺，让客户买房更有保障。为‌更好确保服务品质，链家对于二手房交易流程进行细化拆解，努力实现标准化。喺此基础上，贝壳找房引以为傲嘅商业底层操作系统——ACN经纪人合作网络雏形诞生。

如果深入探究ACN，会发现佢实际上是贝壳价值观外化到规则嘅极致体现。ACN将房源交易嘅各个环节拆分，每个环节对应唔同嘅作业角色，根据唔同嘅贡献喺ACN嘅制度下得到相应嘅利益分成。喺ACN嘅支撑下，经纪人能够各司其职，从抢夺客户到一齐合作为客户服务，客户体验更好，经纪人也提升‌效率和收益。

2014年，互联网嘅战火已经烧到‌房产领域，互联网玩家们携带巨额资本入场，线上将取代线下嘅观点唔绝于耳。链家嘅线上化路径是乜嘢？是跟从潮流用低价烧出市场，仲要是押注互联网并唔会真正改变线下？喺这其中影响链家选择嘅依然是价值观。基于对客户好，对服务者好嘅理念，链家选择‌“先竖后横”嘅道路，将互联网同产业链条流程相结合，为提升客户体验和提升经纪人效率服务。最终，曾经嘅跨界者铩羽而归，而链家却实现‌新一轮嘅蜕变。

2018年4月，延续链家时代基因嘅贝壳找房诞生。贝壳同链家嘅区别喺于，前者开放链家时期积累嘅领先优势，包括楼盘字典、ACN经纪人合作网络等诸多帮助链家领跑同行嘅基础设施，所有加入平台嘅品牌、门店、经纪人均可以使用。将自己比同行更牛嘅护城河开放畀同行，都算系系一种冒险，唔过基于更宏大视角嘅行业变革和商业愿景，呢种“合作共赢”思维说得通，最终也体而家‌贝壳嘅股价之上。

今日来睇这是个非常正确嘅决定，但实际上还原到当时嘅情境，从链家到贝壳是惊险一跃。贝壳找房CEO彭永东曾表示，“链家嘅品牌力好强，但系一旦做平台之后，你发现好多地方都面临挑战，链家已经有十分成熟嘅业务和管理方法论，贝壳作为平台，需要立足于为全行业服务，任何一块短板问题都将影响到全行业。”

从直营到平台，难度是指数级上升嘅。而实际上，贝壳找房嘅出现并唔系一个纯理性嘅选择。

左晖曾喺接受媒体采访嘅时候表示：“我哋唔做贝壳，我哋一样能好好成长，我哋一样能赚好多钱，甚至能赚更多嘅钱。因为我哋做嘅呢啲事，其实好多是花好大嘅成本，好多喺今日根本就见唔到效果，我哋点解还要做呢？……我哋希望因为有我哋存喺，让呢个国家让呢个行业变得有啲唔一样”。彭永东认为，居住服务行业嘅现状是“又大又差”，成立贝壳找房核心是要将链家时期打造嘅物嘅标准、人嘅标准、流程嘅标准输出到行业，推动行业进化，为消费者创造更多价值，同时让服务者能够收获职业成长和尊严。

由此可以发现，价值观成为‌链家、贝壳进化嘅一种独特DNA，是呢个组织坚持长期主义嘅一种显性体现。伴随贝壳4万人文化价值观研讨嘅系彭永东当天早上发出嘅一封面向全员嘅内部信。信中他提到，贝壳做嘅系价值观嘅生意。价值观就是贝壳呢个组织嘅底色。一个经典嘅细节是，2018年贝壳诞生时，链家喺48个钟头内完成‌对近2万人输送到贝壳平台嘅选拔和调动；8个月后又是涉及3万人嘅变动，呢被外界称为”现象级嘅执行力”。如果没有常年价值观嘅运营和塑造，好难想象呢件事可以实现。

贝壳找房刚喺一个月前发布‌2020年未经审计嘅第四季度和全年财务业绩。财报显示，2020年第四季度平台总交易额（GTV）达人民币1.12万亿元，同比大增65.4%。全年GTV突破人民币3.5万亿元，同比上涨64.5%。单季度及全年GTV均创下历史新高。截至2020年12月31日，贝壳平台连接嘅经纪人超过49万，同比增长37.9%；连接嘅经纪门店数超过4.69万家。喺一个极重嘅行业取得咁样嘅成绩，没有价值观嘅长期牵引是唔可能实现嘅。

特斯拉CEO埃隆马斯克曾经咁样诠释风靡科技圈嘅第一性原理，“我相信有一种好好嘅思考架构，就是第一性原理，我哋能够真正地去思考一啲基础嘅真理，并且从中去论证，而唔系类推。我哋绝大多数时候都系类推地思考问题，也就是模仿人哋做嘅事并加以微幅更改。但当你想要做一啲新嘅嘢时，必须要运用第一性原理来思考。”

好显然，贝壳已经揾到‌属于自己嘅第一性原理，噉就是价值观。喺咁样嘅背景下，贝壳选择用价值观研讨，自我反省嘅方式庆祝生日，也就显得毫唔意外嘎啦。