转载:本文来自微信公众号“十里村”(ID:shilipxl),作者:村长住喺十里村,转载经授权发布。
运营人,永远有两大难题。
其一是新用户拉新,其二是老用户留存,所谓旧嘅唔可以去、新嘅都要来。
之前大部分嘅文章都一直喺和大家聊,我哋是点样做裂变、点样做成交嘅,但好少和大家谈到,点样做好老用户嘅维护。
一般嚟讲,一个拉新嘅成本是维护一个老用户成本嘅五倍甚至是10倍之多。
同时一个老用户嘅消费能力和对平台嘅支持力度也远远高于一个新用户。
所以,今日村长和大家聊一聊,我哋应该从边啲方面来做好老用户嘅维护。
当然今日我哋更加偏向于理论嘅层面,后续有机会再单独和大家聊聊一啲产品做嘅具体案例。
01 提供一如既往嘅高品质产品
无论你是写文章还是做服务,亦或是卖货,从用户嘅角度嚟讲,呢啲都系一个商品。
可能系你免费提供嘅,比如村长写文章,也可能系用户付费购买嘅。
如果你写嘅文章、拍嘅视频质量一直没有提升、甚至是下降嘎啦,用户就会取关。
当然仲有一种情况,唔是因为你嘅内容、产品唔好,而是因为用户嘅认识能力、消费能力提升嘎啦,你唔适合他嘎啦。
举个好简单嘅例子,以前我月薪3500嘅时候,沙县兰州拉面是我光顾次数最多嘅餐馆,住宿都系如家连锁。
但随住我嘅月收入过万嘅时候,我开始增加去商场消费嘅次数,住宿也升级为四季等酒店。
这时候,你就要考虑,自己系咪专注于做原有嘅用户,仲要是有第啲嘅升级服务,噉就是你喺规划用户嘅消费路径,都系一种留存嘅手段。
就比如小米手机以前嘅定位是性价比,主要是千元机。但是而家有红米经济型、也有黑鲨游戏型、更有MIX FLOD高端型嘅。
但无论是垂直于某一个群体,仲要是有满足唔同用户嘅产品矩阵,最本质上,仲要是产品质量要一如既然嘅让用户满意。
好多电商老客户嘅流失,大多数是因为后续购买嘅产品无办法令人满意。
02 关注用户嘅售后服务体验
只管卖,唔管售后,呢是好多平台都容易犯嘅错,往往服务跟唔上销售。
一种系喺业务高速发展中忽视咁样嘅问题,一种是业务进入平稳期轻视咁样嘅问题。
而对于用户嚟讲,如果自己花钱得唔到良好嘅售后保障,自然是会对平台失望嘅。
平台千其唔可以将【售后无忧】呢个词,至少当成一句口号,而唔是承诺。
从客户嘅角度嚟讲,好嘅售后应该要满足以下这四三个方面:
响应及时、服务周到、售后无忧、超出期待。
但有好多品牌,确保售后当成宰客嘅开始,比如汽车嘅维修。
另外,喺向老客户提供服务嘅时候,必须要明确,到底佢哋享受边啲服务。
直到而家仲有好多人认为电商嘅服务剩只是用户嘅退换货咨询而已,呢种意识其实还是比较初级嘅,都系无办法提升用户复购嘅。
03 千其唔好让用户找唔到你
每次将货卖出去以后,商家都挺怕用户找来嘅,甚至主动拒绝同用户联系。
大家有没有遇到过,打一啲机构嘅电话,永远都系打唔通嘅?
但凡那写怕用户找嘅,或者用户找来服务唔好嘅,都系对自己嘅产品、服务唔自信,怕麻烦、怕食亏,将用户假设成坏人。
前段时间我睇一个商业案例,一个母婴平台嘅老板畀自己嘅客服部门充分授予赔偿嘅权利。
如果客户买一个100块钱嘅商品真嘅有问题,客户唔需要退货,客服还要再赔偿100块钱。
当时嘅客服主管觉得这唔符合一般嘅电商退换货规则,也怕被客户薅羊毛,担心每天赔偿好多钱。
但事实恰好相反,因为呢种补偿政策,招商部门更加严格选品,保证商品嘅质量。
而用户因为平台呢种超出期待嘅理赔服务,反而继续消费,仲要邀请更多好友。
其实我哋仔细嘅思考一下用户主动找寻我哋嘅背后:
1、用户并唔是每一次找你都系因为售后问题,也可能系第啲嘅咨询。
2、用户愿意来主动找你咨询,表示他潜在嘅信赖你,认可你,你就多一次转化嘅机会。
那另一个问题,就是点样让用户能够快速嘅揾到我哋呢?
其实唔同嘅产品有好多种形式,比如一啲硬件产品上会自动客服嘅信息,仲有官方、公众号、电话、线下维修中心等等。
但目前嚟讲,最应该要搭建嘅渠道就是畀客户一个你嘅微信联系方式,让他成为你嘅微信好友。
咁样他唔仅能揾到你,你都可以通过朋友圈持续嘅影响他。
而你出现嘅频次越多,他对你嘅印象也就越深刻,心理也越安心,下次选择你嘅几率也就越大!
04 千其唔好让用户将你遗忘
千其唔好以为用户会主动想起你,边怕是再高频使用嘅商品,用户都可能会将你遗忘。
所以我哋要喺搭建联系用户嘅渠道基础上,保持和用户沟通、提醒嘅机制。
首先从渠道嘅角度嚟讲,我哋可以用APP push、短信、弹窗、群消息,一对一私聊,公众号,朋友圈、户外广告,电话回访等方式,联系到用户。
其次从提醒嘅频次嚟讲,要做到适当提醒,对用户有利,而唔是打扰。
唔同嘅产品和服务,同用户嘅沟通嘅频次也有所唔同。
比如你卖房子、卖汽车嘅,虽然用户每天都喺度使用,但你没必要每天打电话畀用户。
你做电商平台、社群嘅,你至少一日要提醒用户一次。
你卖电瓶车嘅,你一年可以联系用户一次,你开线下理发店嘅,你可以一个月联系用户一次。
最后从联系嘅动机嚟讲,可以是向用户提供福利,可以是提醒用户更换,也可以是邀请用户参同某项试用嘅机会等等。
总之,你嘅理由要足够吸引用户。
05 做一个有温度嘅人
村长从小到大都无过过生日,好像我哋成个家族入面只畀60岁以上嘅人才庆生日。
而我而家每年生日嘅嗰日,一定会收到支付宝、招商银行嘅祝福短信,因为我喺上面填写过个人信息。
平常呢啲app畀我推送嘅大部分消息我都会忽略,但每年唯独这条我会打开睇一眼,呢系一种好微妙嘅关系。
虽然我哋和客户之前本质上就只有一种消费关系,但消费关系点样巩固,就和我哋做乜嘢息息相关。
我啱先提到嘅生日关怀,靠短信嘅提醒就系一种,但如果是线下业态呢?
比如酒吧系唔系用户可以免单唱k一次?蛋糕店系唔系可以畀用户用户额外送个乜嘢?酒店系唔系可以畀VIP会员送个蛋糕,加个餐?
我记得有一回我出差坐飞机嘅时候,恰好嗰日我生日,第一次享受成个客舱畀我过生日,呢让我以后坐飞机都优先选择佢哋嘅航空,包括我会向身边朋友分享这段经历。
我之前分享过胖东来嘅商业案例,其中就例举胖东来多项感人至深嘅服务。
比如畀客户免费买药,下雨天免费提供雨具、免费电话、免费吹风等等。
包括我哋啱先提到将用户添加到自己微信以后,你系咪会喺客户过生日发朋友圈嘅时候,去点个赞或者发个6.66嘅小红包呢?
无论是个人、品牌商品还是服务机构,其实都可以做一个有温度嘅“人”,用户是能够感知到嘅。
06 让用户对你充满期待
点解苹果手机嘅发布会,每一年用户都会充满期待。
因为大家认为佢就是行业嘅方向标,从佢嘅外观设计到产品功能再到周边产品,嘅确会有一啲惊艳嘅地方。
所以,创新是任何一个个人和品牌保持竞争力嘅核心。
如果你是做服装嘅,用户两个月后去你店里睇到嘅衣服和之前没有任何变化,用户下单嘅概率是好低嘅。
要知道,用户打心底里是喜新厌旧嘅。
今年你有没有新产品发布,你嘅服务有没有升级,你嘅玩法有没有更新。
其实品牌做产品嘅升级唔仅是满足用户消费嘅需求,仲要满足用户嘅荣誉需求。
如果你每年都有啲新变化,用户会以是你嘅消费者为荣,呢种情况好常见嘅。
包括村长写文章都系咁,如果十里村每天都喺度写社群运营睇嘅人一定越来越少,因为佢本身没有那么多值得表达嘅内容。
仲有做知识付费嘅,如果佢唔推抖音直播、淘宝卖货、视频号变现,也慢慢嘅就无用户要购买嘎啦。
所以我哋想要留存客户,是要从多个维度出发嘅,要让用户爽,仲要要让用户感到成长,更要让用户感受到温暖。
好嘎啦,村长今日就分享到此,期待各位转发、评论、点赞。
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2021-04-27 19:35:26
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