转载：本文来自微信公众号“商业评论”（ID:shangyepinglun），作者：迪迪埃·博内（Didier Bonnet）、乔治·韦斯特曼（George Westerman），转载经授权发布。
2014年，我喺《麻省理工学院斯隆管理评论》（MIT Sloan Management Review）发表《数字化转型九大要素》（The Nine Elements of Digital Transformation）一文，自那以来，业界高管已经普遍认识到，数字技术能为企业带来生生唔息、常变常新嘅强大竞争优势。
这要求企业变身成为“数字化大师”。为此要培育两方面嘅能力：一是数字能力，即运用创新技术提升业务要素嘅能力；二是预见并以系统化嘅、有利可图嘅方式推动组织变革嘅领导能力。企业将这两种能力合而并用，就能将数字技术成功转化为业务优势。
家阵时技术革命大浪淘沙，物联网、人工智能、VR/AR（虚拟现实/增强现实）和5G技术等众多新技术嘅发展，已经畀企业开辟创造价值嘅崭新途径。
更重要嘅系，企业领导者现已认识到，佢哋需要，也有可能喺真正意义上改变其企业嘅基本经营方式。佢哋必须从孤立嘅技术实验过渡到更具系统性嘅战略和执行方法。
随住新冠疫情促使社会活动加快转向数字化，“数字化大师”同其竞争对手之间嘅能力差距正越拉越大。对此，我哋重新审视构成数字能力嘅各项要素，以期反映新兴数字技术所带来嘅机遇和影响。
01 客户体验转型
对于企业而言，站喺客户角度由外而内地观察自身业务，无论喺今日还是数字化转型嘅初始阶段都同样重要而且必要。今日，改造客户体验嘅三大要素分别是：体验设计、客户情报、情感参同。
体验设计
客户体验现已成为众多公司和品牌角逐厮杀嘅终极战场。引人入胜嘅体验固然易于识别，却难以设计和交付，因为这项工作需要具备同样高超嘅共情式创新能力和相关技术能力。
前者要求运用客户旅程地图、诸如“客户日常生活中嘅一日”等人种志研究手段和客户画像等工具，并辅以设计思维实践。我哋可以运用上述工具和实践，细致入微地认识人类行为，并可通过仔细观察、有技巧地聆听和唔断试验，形成敏锐嘅客户洞察力。
后者则基于对客户体验进行数字化再造嘅能力——譬如，通过对前台技术和流程同后台运营基础架构进行集成，即时提供唔间断嘅服务体验。
客户情报
喺数字化转型嘅初始阶段，客户情报工作就是跨越信息孤岛集成客户数据并认识客户行为。时至今日，企业有能力依据实时客户情报实现同客户嘅高度个性化互动，并能主动提供具有准确针对性嘅客户服务——譬如，精确提出“下一个最佳报价”。
情感参同
一项研究显示，有情感投入嘅客户比对产品高度满意嘅客户价值高出52%。
正因咁，众多公司纷纷运用数字技术，想方设法喺成个价值链嘅各个环节上寻求并实现客户参同，包括研发和产品开发环节（如星巴克嘅MyStarbucksidea.com）、内容创建环节（领英嘅简介页面）、物流环节（UPS嘅My Choice®服务）和服务环节（iStockphoto嘅“检查官”功能）等等。
02 运营转型
无论乜嘢时候，出色嘅运营管理对于将收入转化为利润都至关重要。此外，企业领导者们还睇到，卓越嘅运营点样超乎办公效率层面发挥作用，令企业得以实现竞争对手无办法仿效嘅引人入胜嘅客户体验和商业模式。具体体而家数字能力嘅以下三个要素。
核心流程自动化
虽说一啲公司仍喺沿用传统嘅自动化方法，如企业资源规划（ERP）、制造执行和产品生命周期管理系统，但另一批公司已经后来居上，率先以数字方式重塑运营。
通过对核心流程自动化嘅再思考，我哋发现先进技术对此固然有用，但并非先决条件。
例如，亚洲涂料公司（Asian Paints）系一家涂料制造商，其业务起初局限喺印度国内嘅13个地区，完成转型后，公司业务领域扩展到涂料生产、涂装服务、设计服务和家装翻新等多个领域，覆盖17个国家和地区。
该公司实现转型嘅第一步，就系喺ERP系统下打造数字化流程嘅共同核心，为后续行动奠定基础，同时为生成洞见提供干净嘅数据源。继而，该公司将机器学习、机器人、AR及更多技术集成到呢一流程度，从而实现数字化扩展。
互联嘅动态运营
由于廉价传感器、云基础设施和机器学习技术嘅可用性唔断增长，已经令到工业4.0、数字线程、数字孪生等诸多概念真正地走进现实。
转型所带来嘅效果远唔止于制造流程。迅达公司（Schindler）主营电梯、自动扶梯等运载系统制造，以前该公司对各类产品嘅管理相对独立，因此难以实时认识和管理总体流量。
但係，通过连接产品并增加分析功能，该公司得以喺整幢办公楼或成个园区范围内优化交通动线管理——预测人流喺边个时间点上从某个位置流向另一位置，从而相应地改变设备运行速度和路线，并提前处理好机械问题，以免造成交通中断。
数据驱动嘅决策
近年来，人越来越多地基于实时数据而非回顾性报告制定经营决策。
今日，互联嘅设备、新型机器学习算法、智能测试和海量数据为企业管理者提供更多信息源，从而有能力做出更明智嘅决策。呢种能力也正喺度扩展到战略和营销决策领域。数字化大师们正以全新而有力嘅方式整合自身运营和战略决策，以期充分利用呢一优势。
03 员工体验转型
如果说我哋从过去十年嘅数字化转型中学到乜嘢嘅话，噉就是，员工既有可能成为数字化转型嘅最大阻碍，也可以是成功转型嘅最大助推力。有鉴于此，业内公司纷纷开始关注员工体验，其重视程度唔亚于关注客户体验。
我哋睇到，员工体验转型嘅三大要素近年日益清楚地凸显出来。
增进员工能力
关于“机器人即将取代人类”嘅警告已经被更细致和富有成果嘅讨论所取代。当下业内公司所考虑嘅系，机器人技术和第啲数字技术能以何种方式增进员工嘅生产率和绩效——提高其工作速度、智能化水平和安全性。
为未来做好准备
当今竞争环境嘅发展态势，迫切需要为员工提供紧跟变革步伐所需嘅技能。喺过去几年度，由此催生出若干管理组织内部学习和发展嘅新模式，其领导者系一种新型嘅首席学习官，我哋称之为“促变型首席学习官”。
作为促变者，首席学习官通过三方面嘅努力重塑公司嘅能力和企业文化：
调整学习目标，帮助员工养成喺家阵时工作中取得良好表现及顺应未来发展所需嘅心态和能力；
调整学习方法，打造更加细致化、数字化和个性化嘅学习体验；
调整学习部门，使之变得更精干、敏捷，更有战略性。通过促进组织学习和发展职能嘅转型，可以确保员工具备充分能力拥抱数字技术、推动业务转型。
打造敏捷嘅人才供应体系
面对快节奏嘅数字时代所带来嘅机遇和威胁，企业仲系要要建设具有敏捷性嘅人才供应体系。过去十年间，外包为应对上述挑战提供部分解决方案，但结果喜忧参半。
此外，合作伙伴生态系统也被用于按需提供人才，但是管理此类生态系统需要投入大量资源和精力。
随住自动化和AI应用程序接管众多原本靠人执行嘅工作岗位，一啲公司便转而注重培养具备多重技能嘅员工，以加强组织嘅敏捷性。
另一啲公司使用临时工来补充员工队伍嘅不足，喺呢种方式下企业用工成本是可变嘅。部分公司通过鼓励前雇员和退休人员临时重返工作岗位，以填补重要技能缺口，从而建立自己嘅应急临时人才储备库。
04 商业模式转型
回首2014年，虽然当时业界都喺度大谈特谈商业模式转型，但我哋发现只有7%嘅公司使用数字计划来启动新业务，只有15%嘅公司采用数字技术创建新嘅商业模式。
而而家各行各业嘅高管都比以往更加密切地关注点样凭借高超嘅数字能力结出商业模式创新之果。我哋观察总结商业模式转型嘅三个基本要素。
数字增强功能
越来越多嘅公司正喺度寻找方法，以数字手段强化其现有商业模式，而无需对业务进行根本变革。例如，英国近80%嘅传统零售商而家都开辟网上订购、线下取货嘅服务，将数字渠道和实体渠道结合喺一齐。
另一啲公司则从产品销售转向提供服务。例如，建筑施工工具和产品供应商Hilti面向施工企业客户创建一套按需选择嘅工具服务程序。其重点唔喺于出售工具，而是以订阅服务（包括维修和定制服务喺内）嘅形式为客户提供各种工具。
基于信息嘅服务扩展
越来越多嘅公司正努力用基于信息嘅服务扩展原本基于产品嘅商业模式，将传感器、通信网络、应用程序和分析技术结合到其度，为客户创造价值，并为自身创造新嘅收入来源。
要做到呢一点，企业必须具备先进嘅分析能力和端到端嘅服务设计，并有能力实现客户设备同自身业务流程嘅紧密集成。
多边平台
多边平台嘅兴起颠覆出租车、酒店和零售等一系列传统行业嘅格局，其影响力正喺度向更大范围扩散。要想打造成功嘅多边平台生态系统，使之达到赢利规模，需要特定嘅经济条件、大量嘅投资和足够嘅运气。因此，唔系每家公司都应尝试成为本行业嘅平台领导者。
唔过，无力创建自有多边平台嘅公司仍可运用平台经济学，部分改造自身商业模式，或喺他人提供嘅平台上揾到适合自己嘅、具有经济可行性嘅角色。
05 数字平台转型
一个干净、结构合理嘅数字平台是企业实现数字化转型嘅基础——佢承载住推动公司业务流程运转嘅技术、应用程序和数据。如果没有咁样一个平台，第啲任何数字化转型要素都无办法充分实现其承诺嘅功能。
数字平台有三个相互关联却又截然唔同嘅要素，佢们协同作用，为公司运转提供动力。
第一项要素是核心平台。该平台支撑住为公司关键流程提供动力嘅运营和交易系统（后台系统、记录系统等），是呢一切嘅坚实基础。作为组织嘅技术主干，呢个核心平台应当结构合理、管理良好，其复杂程度无须太高，只要能切实满足所需即可。
第二个要素是面向外部嘅敏捷平台，佢为连接到客户和生态系统合作伙伴嘅网站、应用程序和第啲流程提供支持。呢个平台唔剩只系一个靓嘅前端。佢需要同核心平台合作，以执行关键交易（如付款）；并作为一个具有吸引力和敏捷性嘅平台，开展面向客户嘅实验，为客户提供个性化体验。
第三个要素是数据平台，佢可以喺唔扰乱公司运营系统嘅前提下，提供强力分析、构建及测试算法等能力。近年来，运用文本、图像和语音等非结构化数据来改善客户体验或内部运营嘅算法大幅增长，从而使数据平台成为数字创新嘅关键组成部分。
结语
自从2014年以来，数字化转型喺公司议程中嘅地位大为提升，而面对新冠疫情嘅巨大冲击，各家公司极力保持业务正常运转，更令这方面工作成为当务之急。
但係，即便业界唔得唔迅速采取行动应对疫情全球大流行嘅现实，企业领导者仍然需要拿出长远眼光。佢哋唔仅需要考虑点样运用数字技术完善自身产品和流程，更要借此重塑公司嘅业务。
作者简介：
迪迪埃·博内，瑞士洛桑国际管理发展学院（IMD）战略同创新领域嘅兼职教授、凯捷咨询公司（Capgemini Invent）执行副总裁。
乔治·韦斯特曼，麻省理工学院斯隆管理学院（MIT Sloan School of Management）高级讲师、麻省理工学院阿卜杜勒·拉提夫·贾米尔世界教育实验室（Abdul Latif Jameel World Education Lab）员工学习领域嘅首席研究科学家。
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