想找个互联网公司嘅人工客服，点解咁难？

转载：本文嚟自界面新闻，作者：姜菁玲，转载经授权发布。

社交、购物、出行、饮食……当下互联网公司已经将五花八门嘅业务触角伸向人哋生活嘅方方面面。数以亿计嘅用户喺使用各类应用嘅同时，都喺不断产生大量需要解决嘅问题。

不过，同三大通信运营商相比，国内好多互联网公司嘅客服体系广遭诟病。喺消费者投诉网站黑猫投诉页面上，存喺大量关于对各类互联网公司“找不到客服，问题无办法及时解决”嘅投诉。

目前相对大型嘅互联网公司采用嘅客服系统多是智能客服加上人工客服嘅模式。智能客服嘅运用等用户可以快速解决一啲常规性嘅问题，但是对于个性化问题嘅解决帮助不大。而由于人工客服嘅成本相对高昂，出于成本控制等原因，公司通常会控制人工客服坐席嘅规模，同时提高应答效率。

喺咁样嘅背景下，客观上造成   好多互联网公司“没有客服电话”、“好难揾到客服电话”、“客服处理不及时”等问题。当用户想要快速解决个性化问题时，常常有束手无策之感。

想找客服找不到

一位司先生讲畀界面新闻记者，呢排佢帮助朋友找微博客服嘅经历十分曲折。

朋友嘅微博因为异地登陆嘅原因被平台封号，司先生同朋友一齐希望寻求客服帮助对账号进行解封。司先生话，佢首先尝试   微博个人页面中嘅客服中心，但是“呢种客服中心都系机器人喺回答，只能解决一啲基本问题。”

于是，司先生喺客服中心以及通过网页搜索等方式希望揾到微博平台嘅人工客服电话，无果。佢又开始喺各种网页上想揾到类似淘宝等页面上可以人工对话嘅客服对话框，同样无果。

“最终是喺微博上通过@微博客服，然后等待   2-3日，终于收到   嚟自微博人工客服嘅主动联系，问题才得到认识决。”司先生表示。

微博人工客服嘅入口深以及反馈时间漫长，对于第一次喺微博寻找人工客服、想要快速解决复杂问题嘅用户嚟说，不得不说是一大难题。

根据微博最新公布嘅数据，截至2020年9月，微博日活用户达到2.24亿，月活用户达到5.11亿。咁大体量嘅用户规模必然为微博带嚟好大嘅响应服务需求。不过作为To C嘅社区产品，无办法尽快解决用户诉求，都必然影响用户产品体验。

除咗类似微博、花小猪呢类嘅To C互联网产品，想找客服找不到嘅问题喺一啲ToB嘅互联网公司都依然存喺。招聘SaaS品牌爱人资CEO史继成讲畀界面新闻记者，钉钉平台上线不耐时，公司同钉钉之间仲尚有直接客服对接，两者可以进行长时间持续地沟通，但是到   后期钉钉发展壮大以后，就好难揾到佢哋嘅客服嘎啦，基本完全是通过机器人嘅形式，成个流程变得复杂   好多，除非是VIP级别嘅客户。

喺消费者投诉平台黑猫投诉上，针对找不到互联网公司人工客服，无办法解决用户问题嘅投诉并不鲜见。消费者投诉嘅公司包括打车平台花小猪、票务网站猫眼、电商平台拼多多、网易游戏、腾讯微信团队等等，希望通过人工解决嘅问题基本集中喺账号申诉、商品质量问题、要求退款等相对复杂嘅情况。

图源：黑猫投诉

人工客服为何咁难找

虽然好多用户吐槽部分互联网公司嘅客服难揾到，但并不意味住呢啲互联网公司没有喺客服系统上进行投入。

一位智能客服领域从业者讲畀界面新闻记者，目前中大型互联网公司嘅客服系统基本是机器加人工嘅模式。常规问题可以通过机器人嚟解答，个性化问题一般分为两种情况，一是要求用户提交人工服务申请如发送邮件、留言等；二是由用户去快速激活人工喺线客服，如拨打电话、寻找喺线人工客服。

客服对于互联网公司嚟说显然系必要嘅，不仅直接影响用户嘅产品使用体验，并且往往同消费者权益相关。根据公开资料，小红书平台目前设有近千人服务保障团队；腾讯客服服务嘅用户数每年超过4亿，服务次数超13亿；截至2019年，滴滴客服团队已经有9000人嘅规模。

不过，呢啲投入系咪能足以满足用户嘅诉求，尤其是个性化诉求快速得到解决仍是一个问号。

爱人资CEO史继成早年曾经做过人力资源客服外包嘅业务，佢讲畀界面新闻记者，客服往往承担住两种职能，一种是销售型，主要是外呼，畀用户主动打电话做推销，收集客户意向等，属于增收业务；二是服务型，主要是接听用户电话，帮助用户解决问题，传达诉求，是成本中心。

外呼业务都可以理解为电话销售，需要依赖呢种方式做客户拓展同增长营销嘅公司常有保险、房地产、银行等行业，由于可以直接畀公司带嚟收入，一般公司会有较多投入。

同互联网公司相比，同样需要面向数以千其、亿计嘅用户提供服务嘅，仲有国内嘅三大运营商。通信专家陈志刚讲畀界面新闻记者，运营商嘅客服体系基本是万人以上规模，集中化运营管理，分省部署。

“虽然运营商目前都喺推行智能客服，但是运营商同互联网公司嘅客服体系不同喺于，前者是先完全搭建   足够覆盖广泛嘅人工服务体系，然后再逐步用智能客服提高效率；而好多互联网公司实际上是直接上线智能客服，而对人工客服嘅投入不够，或者说不够灵活。”史继成表示。

造成这两者差异嘅背后原因是，运营商嘅客服中心有销售型职能存喺嘅空间，运营商需要围绕销售，向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等。但互联网公司嘅用户增长同市场拓展度，电话销售存喺嘅必要性相对较弱。这都意味住，对好多互联网企业嚟说，客服系统基本上只是一个提供服务嘅成本中心，而没有营收能力。

虎嗅曾援引一位企业客服负责人嘅计算，佢所喺嘅公司有住业内公认嘅成熟客服体系，其每秒成本为3分钱，1分钟成本一块八。都就是说，一个客户打   5分钟嘅投诉电话，这家企业就需要耗费9块钱。

成本高昂加上没有帮助提升营收嘅能力，大大削弱   互联网公司建设完备客服系统嘅动力，除非是出现涉及到企业生死线嘅问题。为   节约成本，好多互联网公司仲会选择将人工客服外包。

都正因此，一般嚟说互联网公司都会设置相应嘅门槛（人工客服入口深），希望去减少中间不必要嘅沟通同咨询，以降低运营成本。“除非你是VIP客户，因为每一个小客户都去咨询嘅话，人工客服嘅成本会非常高。而呢啲门槛就好容易导致普通用户没办法快速揾到人工客服去解决问题。”史继成总结说。