编者按：本文来自微信公众号“咖门”（ID:KamenClub），作者：大龙，编辑：金语，经授权发布。
优秀的品牌总能更进一步。
最近我听说星巴克的一个服务理念：预知客需，联结彼此。
就是说，对于顾客，店员要有预判，要能提前吸引、并引导顾客在门店的消费行为。这样不仅提升了消费体验，还能帮助提升营业额。
茶饮店也在这么做，具体怎么运用呢？从我的一次点单经历说起——
01 用“眼睛”做服务，用观察做引导
前两天降温，我们一家三口去一家茶饮店“拔草”新品，一位点单员的极高专业度给我留下深刻印象。
本是冲着新品去的，点单员却不推荐我们尝新：
图片来自大众点评
“今天气温突然下降十几度，这款新品有冰沙，不适宜今天喝，咱家有款热饮也是点单率极高的饮品，建议你们试一下。孩子的话，推荐我们新出的热水果饮品，不含茶，可以做低糖，不会引起孩子肠胃的不适。”
原来是刚进门时家人说了句“今天太冷了！”，被点单员听到。这番话，也让我们听得很舒服，欣然买单。
回想以往的点单场景，大多点单员使用的是固定话术：“欢迎光临，请问喝点什么？”公司就是这么规定的，自然会这么说。
你点单我照做，这是必须的基础服务，但这个点单员在做的，是更高阶的引导点单。
这在星巴克，是一个被提倡的服务理念：“预知客需，联结彼此”。这句话体现在点单环节，就是要求点单员像“侦查员”一样，用眼睛和观察来体察客需，再根据顾客所讲，做合理推荐。
用眼睛和观察来体察客需
比如，如果看出顾客是孕妇，可以询问是否需要低咖啡因或不含咖啡因饮品；如果是儿童饮用，可以主动询问是否要适宜儿童的饮用温度（45度）；要是遇到年龄稍大一些的顾客，询问是否要健康糖（代糖）等等。
说白了，就是站在顾客的立场，提前为顾客多想一步。这相比于固定的欢迎话术，更激发店员的灵活性。
这要求店员从饮品种类往具体的产品去引导，从聊天判断，帮顾客找到需求；再通过客制化的需求，与顾客建立联结，提升顾客的体验感。
而不仅在点单环节，“预知客需”可以发挥在饮品店多个环节去“抓住”客户，让门店整体售卖氛围都成为客户了解彼此的信息点。
02 从点单到细节，处处都是“引导”高手
1、茶饮店的屏幕要“动起来”了
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会动的显示屏
从门头到吧台、美陈、外立面，都是门店视觉展现的一部分。最近我了解到，一些茶饮门店的显示屏开始“动”起来了。
动起来的画面，让人有点“移不开眼”，更容易抓住、并留住顾客。
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加入明星人物
除了动态的画面，门店海报也在趋于“明星化”。产品海报上开始引入明星或代言人，更注重时尚感，再加上产品特点和售卖信息，增加视觉冲击力，也用明星的号召力为品牌引流。
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海报也可以有动效
过去产品海报很多以静态为主，如今平面动效也可以被使用。
平面动效有别于一般视频，制作方式也不同，“有动有静”引导效果更强，让售点表现的更完美，也能把产品的特点表现得更好。
对于这些变化，合众合餐饮全案联合创始人左飞林认为，除了在茶饮店吧台做好售点管理，门店各外立面信息管理也要关注。
2、点单参考话术公式
门店的“无声售卖”搭建好后，要把点单员作为重点的听觉辅助。点单员的话术不是长期不变的，要跟着上新、品牌定位，向顾客推荐产品和营销动作。
话术的关键点在于：让顾客购买的理由是什么。首先清晰描述产品的特点、卖点或口感，再加上顾客的实际情况（不喜甜、不喜冰），表达为顾客考虑的内容。
常用的话术公式是：产品特点+推荐理由，有理有据，形成话术闭环。比如：
“我们新推出了茶冻饮品，茶冻跟一般的小料相比更加爽滑，嚼感清新。”
“推荐您尝试一下车厘子饮品，一杯足足有16颗车厘子，产品符合检验检疫标准。”
话术、点单的流程和细节都需要关注，图片来自大众点评
除了话术，点单的流程和细节也要关注。据7分甜品牌中心丛琳介绍，7分甜点单有7步法则：
1、微笑致辞
2、询问是否是会员
3、产品推荐（一般推荐招牌产品或季节性产品）
4、推荐大杯或套餐以及确认产品温度
5、询问支付方式
6、重复唱单
7、双手呈递小票，手势指引旁边等候/看屏取单
总的来说，话术只是让人不出错，在此基础上，点单员可以柔性发挥，根据顾客的当下需求，站在客户角度帮助其找到最适合的产品。
3、“试饮”要更加主动
很多门店都会在门口有店员提供“试饮”产品，但很少注意试饮的细节。
有一位店长告诉我，不能端着试喝饮品等待顾客索要。要主动上前去介绍，说完“你好”后，最好瞬间移动到顾客前进动线的一侧，因为突然面对面会引起顾客的警惕感。
“试饮”要更加主动
另外，试饮也有话术，幽默感、真诚才是门店外拉客的核心。
他做过测算，通过试饮大概能为门店带来多出五分之一的顾客。
4、用灯光指引路线
灯光，也是视觉引导的关键。
在星巴克门店，受一些灯带或射灯的影响，顾客会不自觉看向商品和食品的陈列，即使无人引导，顾客也很容易会按照一个固定的路线走到点单台。
灯带承担了引领空间流动的作用
这是灯光的玄机。人的注意力天然会受到光源的吸引，在光的引导下前行。
灯带主要承担的就是引领空间流动作用。星巴克通常把灯带设置在人流动线上，亮度不需要很高，但能给人很强的心理暗示，来引导顾客的移动。
消费者的需求是需要持续挖掘的。如果说“宇宙的尽头是铁岭”，那么服务基本没有尽头。
在基础服务之上，预知需求、读懂客需，是当下品牌胜出的新的竞争力。
2021-03-01 11:07:34
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