315晚会大门即将敞开：3C售后问题能否“二进宫”？

编者按：本文嚟自微信公众号“互联网江湖”（ID:VIPIT1），作者：互联网江湖团队，转载经授权发布。

2019年嘅315晚会上，央视曾经曝光过唔少3C企业售后问题。可系即便喺315曝光之后，3C售后乱象依然存喺。当下，3C售后作为关系民生幸福指数嘅重要一环，顽疾依然难解。

而家一年一度嘅315晚会大门即将敞开，时隔两年之后，家电3C售后问题能否“二进宫”？颇为值得消费者关注。

小家电售后体系：“苟且红利”下嘅进击之路

这两年，小家电产品越嚟越火。颜值经济当道，越嚟越多嘅设计精美，方便精致嘅小家电成为年轻人嘅新宠。

但係，喺售后服务上，小家电却一直都系消费者投诉嘅重点。

网点缺失、售后责任唔清、收费混乱、维修唔规范等等问题，依然系小家电售后普遍存喺嘅痛点。

有人说，小家电，单价低，用户更喺意颜值，更喺乎品牌力，有住典型嘅快消品特征，用户根本唔喺意售后，坏，直接扔，就得。

事实真系咁样吗？我们唔妨以小家电中嘅吸尘器为例，深究一番。

吸尘器属于小家电，但系价格上反而向大家电贴近，从产品价格、价值对等嘅角度嚟讲，某啲小家电产品，其实可以归为大家电行业。

唔过，同冰箱、洗衣机等传统大家电唔同嘅系，吸尘器虽然属于消耗品，但本质上仍系家电而唔系快消品，产品生命周期较长。噉就决定，售后便系关键一环。大家电价格属性下，售后服务体系好关键。

另外，当下二手经济走俏，二手小家电成为重要嘅消费品，售后体系嘅价值都进一步体现。

喺二手市场，存喺一个售后服务价格决定论，好似买房子，小区物业嘅好坏都系决定房价因素之一；买二手电脑、手机，好多人会考虑保修期以及售后服务嘅问题，都愿意为此多付出一啲成本。

从二手市场嘅消费人群画像嚟睇，大多数消费者对价格比较敏感。而二手商品市场都系典型嘅柠檬市场，产品喺保修期内意味住产品售后服务更值得保障，另外，品牌系咪有完善嘅售后体系，都直接关乎到后期嘅使用成本，系影响用户购买决策嘅重要因素。

对于价格向大家电睇齐嘅小家电嚟说，这意味住喺二级市场，有完整售后保障嘅品牌同产品更具价格上嘅竞争力，从而进一步影响消费者做出购买决策。

小家电行业售后乱象频发，其实唔可以单纯嘅将责任推到小品牌甚至无品牌嘅代工厂上，部分头部品牌做嘅或者都唔够地道。

比如，广州日报就曾报道，潘先生购买嘅戴森吸尘器，保修期内仅使用过一次，再次使用就有发臭嘅问题，对此戴森客服回应称主机进水唔喺保修范围。可能系随住315临近，戴森方面却又表示可以免费维修。

实际上，喺数码、家电等3C产品上，供应链大多喺国内，国产小家电、数码产品近年嚟无论系喺产品质量定系售后上，相比海外品牌已经唔相上下。某啲海外品牌嘅“唔思进取”都为3C领域嘅国货崛起，带嚟，机遇。

经济学家何帆提出过一个“苟且红利”嘅概念，意思系：某啲行业中虽然睇起嚟所有人都喺做事，但系其中有大量嘅苟且者；你只要比佢哋更加讲究，就能享受到红利。

其实好多领域都存喺呢种“苟且红利”，比如汽车领域，“后嚟者”蔚嚟能收获一批忠诚度非常高嘅用户，其实就因为系服务上比大多数4s店要好。

同理，国产吸尘器之所以能够占据一席之地，系因为对于国产品牌而言，将该做嘅做好，产品做扎实，售后服务唔断完善，便有望超过海外品牌。

小家电赛道，国产优秀品牌嘅出现，无疑进一步畀海外品牌带嚟，新嘅竞争压力。唔过，对于海外品牌嚟说，完善自身服务体系嘅重要性，都同样不言而喻。

双标套路：315晚会嘅“常驻嘉宾”

海外品牌开拓国内市场，售后服务嘅“双标”实际上系一个“雷区”。而对于国内市场嘅消费者嚟说，比售后乱象更等人可气嘅，无外乎海外品牌嘅“双标套路”。

2013年嘅315晚会，苹果国内同海外地区售后双标成，众矢之嘅，其承诺嘅“以换代修”、“整机交换”等政策并没有喺国内落实。根据“三包”政策嘅有关规定，产品售后“换新”之后，保修日需重新计算，而苹果通常都系沿用旧手机后盖，从而逃避“三包政策”。

315曝光之后，苹果喺国内市场陷入舆论危机，之后库克发文道歉，并升级，国内市场嘅保修政策。

除苹果之外，著名运动品牌耐克NIKE都曾因为产品双标被推至风口浪尖。2017年央视315晚会上，节目组曝光，耐克zoom air气垫鞋没有气垫嘅问题，而海外版却有气垫，典型嘅国内外市场双标。

回顾往年嘅315可见，“双标套路”系历年关注嘅重点。而喺315之外，喺产品同服务上实行“双标”嘅品牌同企业，被曝光后都都陷入唔同程度嘅品牌危机。

比如，三星爆炸门之后，宣布全球召回250万部已销售嘅Note7，并同时暂停该机喺除中国地区之外嘅10个国家同地区嘅销售。即便国内出现Note7爆炸事件，三星仍然坚称国内市场产品没有问题，直到被国家质监局约谈后，三星才匆匆召回部分涉事产品。

喺小家电产品售后问题上，广州日报都曾报道，有消费者购买嘅戴森吸尘器出现发臭问题后，国行版同海外版保修政策存喺“双标”嘅情况。

整体观之，喺产品同服务上采用海内海外“双重标准”嘅，多为海外品牌，更有甚者，美其名曰“中国市场特供”。

从经济学角度嚟睇，“双标”本质上系一种广义上嘅价格歧视。消费者虽然付出嘅购买价格一样，但系享受嘅实际服务却唔同。消费者购买到嘅体验唔一致，就等于同一产品所交付嘅价位唔同，系隐蔽嘅价格歧视。

从呢个角度嚟睇，无论系早年间嘅苹果售后“双标”，亦或系三星“爆炸门”之后对国内市场嘅区别对待，再或者戴森海内外销售产品保修嘅双标，似乎都属于一种广义上嘅价格歧视。

喺经济学中，提及价格歧视，总系离唔开垄断市场。品牌方肆无忌惮嘅“双标”唔仅系一种态度上嘅傲慢，本质上都系头部品牌嘅垄断思维作祟。

经过数十年嘅发展，国内生产制造产业链逐渐成熟，比如手机领域出现华为咁样嘅国民级品牌，三星、苹果祛魅系一个历史进程。但对于一啲海外品牌嚟说，面对日益变化嘅市场，却仍然唔肯抛弃过时嘅品牌垄断思维。

都正系咁样，我们睇到，苹果智能机嘅影响力逐渐被国产品牌所削弱，三星手机喺国内嘅市场份额已经不足1%，几乎退出中国市场。

而喺其佢领域，咁样嘅历史进程似乎都喺上演。比如，中国家电网一份报道中提到，戴森喺中国吸尘器市场嘅关注度已由2016年嘅34.33%下降至，2019年嘅22%，而呢个数据喺最新嘅上半年统计中，再次降到，14%左右。

从企业嘅发展嚟睇，企业系一连串契约嘅组合。而各种“双标套路”、维修乱象，最终导致品牌售后失效，呢一点，正系一连串契约失效嘅开始，最终嘅结果就系产品同品牌生命周期嘅终结。

从监管嘅角度嚟睇，现而家反垄断法即将修改，未嚟相关部门嘅监管都会更加严苛同规范。

售后系态度问题，更系由能力半径所决定

无论系小家电、大家电定系数码3C，售后问题嘅实质，其实定系良品率嘅问题。

呢排，“董明珠自媒体”发布公告讲：对 2021 年 3 月 1 日起销售嘅格力家用空调提供 10 年免费包修服务。公告一出，随即引发热议。格力电器之所以能够做出“十年包修”嘅承诺，背后其实系对自家空调生产良品率嘅足够自信。

小家电领域，早喺2014年小狗吸尘器就曾宣布“中央维修”政策，保修期内出现产品问题唔区分责任免费维修。换言之，就系即便系用户造成嘅损坏，小狗都免费维修。睇似系一个会大幅增加售后维修成本嘅决定。但实际上，自从中央维修服务实施以嚟，小狗吸尘器嘅返修率降至约1%，售后维修满意度大幅提升，远远高于行业平均水平。