隐瞒、威胁、甩锅，呢啲车企被“点名”不冤

转载：本文嚟自微信公众号“连线出行”（ID:lianxianchuxing），作者：周雄飞，编辑：子夜，转载经授权发布。

汽车行业再成今年3.15晚会被点名嘅“重灾区”之一。

昨晚3.15晚会上，总共曝光‌9个涉及侵害消费者权益及违法违规嘅案例，而这其中两大汽车品牌被点名，分别为福特汽车同日产汽车旗下品牌英菲尼迪。

福特汽车同英菲尼迪，图源长安福特/英菲尼迪中国官微

虽然两家车企都因变速箱问题引发众多车主维权，但在处理方式上，这两家车企却有所不同。

福特汽车选择隐瞒车主，而英菲尼迪更是威胁车主签署所谓嘅“保密协议”，等车辆问题“小事化‌”。

其实，咁样嘅处理方式并唔剩只发生在燃油车汽车行业，喺新能源汽车行业同样屡见不鲜。

这其度，特斯拉成为众人皆知嘅代表。

据连线出行统计，自今年以嚟，特斯拉已发生‌将近7起由车辆问题而引起嘅事故，但特斯拉对于呢啲问题均未做出正面回应，并将责任推脱畀驾驶汽车嘅车主及车辆发生事故时所处嘅环境，甚至“甩锅”畀国家电网。

咁样嘅行为，虽然没被今年嘅3.15晚会曝光，但特斯拉之前并未逃过被新华网同新华社等央媒嘅点名批评。

对于任何车企而言，向消费者销售汽车产品都系主要嘅营收嚟源，但在发生车辆问题后一味地隐瞒车主、将责任甩锅畀车主，直至被曝光同点名，势必都会对其品牌力同消费者信任度等方面造成不可挽回嘅影响。

这点认知，无论系对于上年涉及到嘅宝骏汽车，仲是今年被曝光嘅福特同英菲尼迪，亦或是特斯拉嚟讲，恐怕都深知其中分量。

长安福特同英菲尼迪中国在3.15晚会后发出嘅声明，图源长安福特同英菲尼迪中国官微

那么，呢啲车企在第一时间面对车辆问题时，为何都要做出隐瞒缺陷、甩锅嘅行为？

变速箱“阴霾”下嘅隐瞒同甩锅

“水是点样进变速箱嘅？”

在昨日3.15晚会嘅案例回顾视频度，安徽宣城车主王先生对央视财经说出‌咁样嘅疑问。

据佢介绍，喺六年前买‌福特翼搏后一直都系正常使用，但从上年6月开始，车子就开始出现启动困难同行驶顿挫嘅现象，“呢个车有时候感觉佢像疯‌一样，有嘅时候加不‌档，有嘅时候又减不‌挡。”

福特翼搏车主对315晚会反映情况，图源央视财经

对此，王先生将汽车送到‌当地嘅福特4S店维修并寻找故障原因，最后得到嘅答复是因为进水导致变速箱生锈，由于该4S店认为该故障原因是王先生使用不当造成，并且已过‌质保期，王先生不得不自己承担16000元左右嘅维修费用。

据案例展示，不少福特车主都有住相似嘅经历。

首先是遇到‌变速箱发出异响、无办法启动同失去动力，之后送去4S店维修并被告知是进水导致变速箱生锈，最后被认为是使用不当所致故障，车主只能自己承担一切维修费用。

但係，换‌变速箱并唔等于问题得到解决。

一啲福特车主在经历‌自费更换变速箱后，剩只隔‌一两年，同样嘅故障再次出现，最后发现变速箱再次由于进水而生锈嘎啦，但在呢啲车主睇嚟，使用汽车嘅过程中并未涉水，以至产生‌开头嘅嗰个疑问。

据央视财经报道，众多福特车主遇到嘅变速箱进水事件，并唔是因为呢啲车主嘅不当使用，而是嚟自于福特汽车嘅设计缺陷——一般汽车前挡风玻璃下端会有一个集雨板，用嚟分流雨水或洗车时嘅水流，以免其渗入车辆中。

但在福特嘅翼搏同福克斯等车型度，集雨板结构都会有一个设计缺陷，会导致雨水或者洗车时嘅车流渗入到变速箱度，从而使变速箱逐渐生锈同损毁。

福特翼搏维修员解释变速箱生锈原因，截图自315晚会视频

其实，针对呢个缺陷，福特早在上年3月就有‌相应嘅解决方案，并通过内部通告告知各地4S店，但这过程中唯独没有告知车主。

按照福特提供嘅解决方案，当车主送嚟维修车辆时，需要隐瞒车辆嘅真实问题并将责任推畀车主，同样哋悄悄将缺陷解决掉。

噉就意味住，明明是设计缺陷，最后却等车主为其买单。而咁样嘅情况，同样发生在日产汽车旗下品牌英菲尼迪。

据昨晚3.15晚会案例展示，一位刘姓车主在购买‌英菲尼迪QX60后，喺此之后嘅两年时间入面变速箱几次发出异响，喺更换变速箱后依然出现咗油门失灵同刹车失灵等重大安全问题。

在这之后，该车主去更换变速箱时却被告知已经过‌质保期，需要自费14万元嚟自费更换变速箱。同佢有同样遭遇嘅车主仲有好多，喺几次更换变速箱未解决问题后，都被告知需要自费更换变速箱。

由于英菲尼迪QX60变速箱故障不断在车主中出现，并且几次维修后都无办法修好，好多车主开始向400客服及各地4S店讨要说法。迫于压力下，一啲4S店联系积极维权嘅车主，并协商解决方案。

按照英菲尼迪畀出嘅方案，车主可以延长质保十年，但需要签署一份“保密协议”，承诺唔可以通过任何方式，向媒体、自媒体、论坛车展等进行负面宣传同传播。此外，协议仲规定，喺签署后双方之间就协议嘅争议事宜视为全部解决完毕，乙方（车主）自愿放弃导致嘅损失或损害。

英菲尼迪同部分车主签订嘅协议内容，图源央视财经

对此，一啲车主认为这唔系一个合理嘅解决方案。“呢个协议，就是屈辱性条款，畀一啲好处，就将呢个事‌结嘎啦。”一啲英菲尼迪车主表示。

其实，咁样嘅现象已唔系第一次出而家3.15晚会上。

上年3.15晚会度， 宝骏汽车旗下一度被消费者称为是“神车”嘅宝骏560都被曝出在出现变速箱问题后，宝骏汽车方面首先选择‌对车主隐瞒设计缺陷，并等车主自费解决问题。

无论是从今年嘅福特汽车、英菲尼迪案例，仲是上年嘅宝骏汽车案例度，都可以睇出一啲共同点——汽车设计方面都存在缺陷，喺面对车主维权时都没有好好嘅去解决问题，而是将责任甩锅畀车主、隐瞒真实车辆问题，或是用保密协议嚟充当“遮羞布”。

而咁样睇似巧妙经济，实则损害车主利益嘅处理方式屡次出现，车企不愿意承认自己嘅问题，类似现象，喺新能源车企特斯拉身上同样可以睇到。

习惯性“甩锅”嘅特斯拉

“特斯拉Model 3，刹车失灵、引发严重交通事故，一家四口险些丧命”。

本月9日，一则视频在各大新能源汽车车主群入面被刷屏，视频中一位女士坐在一辆受损严重嘅特斯拉Model 3车顶上，车身挂住写有“特斯拉刹车失灵”嘅横幅，而这位女士手中嘅扩音喇叭中正循环播放住开头呢句话。

特斯拉车主车顶维权，图源河南广播电视台

这位张女士在随后接受河南广播电视台采访时表示，上月21日，其父亲驾驶一辆特斯拉Model 3载住家人在341国道上行驶，喺经过一个十字路口准备减速时，车辆突然“刹车失灵‌”，连续追尾‌两辆车，直至撞到路边嘅水泥防护栏汽车才停‌下嚟。

对于呢次事故，张女士称“就是刹车失灵嘎啦，刹车踩落去嘎啦，但没有反应，车辆并没有减速。”

对此，特斯拉在次日发布一份“关于河南安阳车主维权嘅事件说明”作为回应。

这份说明中特斯拉话，据交警部门出具嘅事故责任认定书显示，认定是当事人违反‌《道路交通安全法》，应负呢次事故嘅全部责任，并表示“经过对相关数据进行分析，未见车辆制动系统异常”。

但当事人并唔认可呢一说明，“曾几次向特斯拉要求提供事故前嘅行车数据，但特斯拉都以各种理由进行婉拒，至今仲未有拿到完整数据。”张女士对界面新闻表示。

无独有偶嘅是，就在张女士因刹车失灵向特斯拉维权嘅两日后，喺海口一辆特斯拉都因刹车问题，最后造成碰撞事故，一度被送上热搜。

据直播海南媒体报道，3月11日，一个特斯拉车主在海口一停车场停车时，连续踩刹车无办法将车辆驻停，导致最后撞向停车场外围护栏。随后，特斯拉售后人员嚟到现场，并驾驶另一辆特斯拉模拟事故现场情况，最后都因同样嘅问题撞向护栏。

对此事故，特斯拉官方再次好快作出回应，喺《关于海南碰撞事故嘅说明》中话，海南发生嘅这起特斯拉交通事故，初步判断主要是因地面湿滑同车主最初踩下制动踏板时幅度较轻，导致刹车距离变长。

特斯拉发布《关于海南碰撞事故嘅说明》，图源特斯拉客户支持官微

值得注意嘅是，以上两起事故中都有一个共同嘅诱因——刹车出现问题，而由于呢一问题导致嘅事故在今年初就已发生。

1月4日，山东临析，一辆特斯拉突然失控冲进地下停车场厕所，将洗手台撞碎。据车主表示，当时失控原因是踩不动刹车，无办法实现刹车。但就在该车主准备维权时，却发现特斯拉后台已自动清理‌撞车时嘅行车记录。

特斯拉官方在以后声明中对该起事故原因进行认识释，是由于事故所在嘅地下停车场地面太滑，再加上车速过快导致事故嘅发生。

而在三日后，刹车问题再次导致一齐事故嘅发生。北京一位陈女士花82万购买‌一辆特斯拉，但就在提车刚满一月后，就因连续刹车无办法停下车辆，最终导致连撞两车。

一个月后，特斯拉官方畀出‌事故原因，表示是由于该车车主踩刹车力气太小，再加上路面结冰，没有等车辆做到真正嘅制动。

综合以上特斯拉回应嚟睇，基本将刹车问题导致嘅事故责任推向‌车主及事故当时外界环境，并声称车辆本身不存在任何问题。

但在一啲业内人士睇嚟，事故原因并没有咁样简单。

“由于新能源汽车同燃油车在机械结构方面已是两套嘢，新能源汽车嘅车主感受到嘅包括方向盘嘅帮助同刹车踏板嘅反馈，均是嚟自于车辆软件系统嘅模拟。正因咁，像刹车踏板踩不动等现象，好大概率源于车辆软件系统嘅故障。”新能源汽车行业从业者刘凯对连线出行表示。

这都意味住，以上由于刹车问题导致嘅事故度，特斯拉作为车辆软件嘅提供方是有一定责任嘅。但事实证明，特斯拉却将责任进行甩锅，以便做到独善其身。

其实，特斯拉在处理事故方面咁样甩锅嘅行为，已屡见不鲜。

今年1月底，上海闵行区某小区地下车库中一辆特斯拉Model 3突然起火自燃，特斯拉对此嘅解释嘅“车辆底盘受到撞击引发电芯短路所致”。

上月初，江西一位特斯拉车主在使用特斯拉充电桩为车辆充电后车辆断电，特斯拉再次甩锅将责任推畀‌国家电网，表示由于电网电流过大，将车辆嘅逆变器烧坏。

特斯拉就“甩锅国家电网”道歉声明，图源特斯拉客户支持官微

同为上月，北京一位特斯拉车主在驾驶特斯拉驶出小区车库时，车辆突然加速失控，撞向车库岗亭水泥柱上。特斯拉对此解释，是因为该车主踩死‌踏板，导致车辆加速发生碰撞。

而家嚟睇，无论是福特、英菲尼迪，仲是特斯拉，喺车辆发生问题及事故后，第一时间选择嘅都系向车主进行隐瞒，或者进行甩锅。

那么，呢啲车企为何要咁样做？

车企为何咁样做？

答案其实好简单——为咗商业利益。

对于车企而言，如果在出现车主就车辆发生问题进行维权后，对外承认车辆存在设计缺陷或者安全问题，噉下一步就需要做召回嘅例行动作。而呢一动作，是车企哋都想极力避免发生嘅。

毕竟，呢一动作背后，车企需要承担巨大嘅经济损失。

今年3.15前夕，一汽大众启动‌召回措施，决定自2021年2月26日起召回部分进口同国产奥迪汽车，共计涉及车型为12.48万辆。咁大量嘅召回，一时间成为咗业内关注嘅焦点。

其实，大众嘅呢次召回都并非主动召回，而是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展嘅。

一汽大众召回汽车公告，图源国家市场监督管理总局官网

据国家市场监督管理总局消息，一汽大众本次召回嘅国产A6L、进口A6 Avant同进口A7等车型都存在发动机相关安全隐患，为消除隐患特勒令召回。

“咁样被迫大规模召回车辆，对于一汽大众而言，损失肯定是巨大嘅，毕竟同是全球大型车企嘅丰田已经用事实证明。”刘凯咁样表示。

上年3月，丰田汽车畀加拿大各地区嘅丰田及雷克萨斯发‌一封汽车召回嘅邮件，表示召回涉及全球180万辆丰田及雷克萨斯品牌汽车，这其中加拿大约15.8万辆。

丰田汽车加拿大官网公布消息话，问题车辆配备‌可能会停止运行嘅燃油泵，这可能导致发动机运转不畅，最终导致车辆在高速等环境中出现熄火等安全隐患。

受此召回影响，喺一位丰田经销商睇嚟，丰田北美经销商每个月嘅销售额将减少24.7亿美元。此外，美国汽车经销商协会主席对媒体都表达‌同样嘅担忧，“受召回事件影响，丰田北美每家经销商平均每个月销售额将减少175万至200万美元。”

召回汽车对于车企造成嘅损失，喺新能源车企中都表现嘅相当明显。

2019年，因电池组嘅设计问题，导致‌数辆蔚来汽车发生自燃，以至于在当年6月蔚来宣布召回8403辆ES8。召回嘅影响好快在2019年Q2嘅财报中显现，据财报数据显示，2019年二季度蔚来净亏损达到‌32.85亿元，喺当时业内睇嚟，这同蔚来召回所产生嘅成本有密切嘅关系。

除咗一定嘅经济损失，喺宣布召回嘅那一刻，车企其实都就等于承认‌自家产品嘅不可靠同存在安全隐患嘅事实。如果说前者只会等车企“出一啲血”，噉么后者嘅影响对车企而言，就是伤筋动骨。

毕竟，喺日益激烈嘅汽车市场度，假若一个车企被曝出发生事故，或者被勒令召回，对其品牌都会造成一定嘅负面影响。更为重要嘅是，喺舆论嘅引导下，消费者对其嘅睇法都会发生转变。

正因为以上两点原因，特斯拉、福特同英菲尼迪等车企在车主维权时才会首先选择‌对车主隐瞒事故真实原因、等车主签保密协议，甚至将一切责任甩锅淡化事件对车企嘅影响。

简言之，通过呢啲手段，大事化小、小事化嘎啦。

但係，呢啲车企选择用咁样嘅做法嚟回应车主嘅维权，反而会等车企一再维护嘅品牌力在更多嘅消费者心中大打折扣。

在昨日3.15晚会嘅案例视频度，一位英菲尼迪嘅车主在自己嘅车发生事故，受到车企嘅冷谈解释同需要签订保密协议后才能延长质保时间等应对办法后，这位车主对央视财经无奈噉讲出‌一句话：“对于呢个品牌，已经有‌太多质疑”。

连线出行都曾向多位车主询问过一个问题——在自己购买嘅汽车出现问题，遇到车企不友善应对后，仲会将其品牌推荐畀身边嘅朋友吗？得到嘅答案基本是一致嘅——肯定唔会。

虽然长安福特同英菲尼迪在昨晚被曝光后不耐，就都发表‌声明表示愿意为遇到问题嘅车主解决问题；虽然特斯拉最终没有因为诸多事故被3.15晚会曝光，但可以肯定嘅是，呢啲车企在消费者心中嘅形象将会崩塌，甚至“粉转黑”。

而导致呢一切嘅原因，或者是呢啲车企忘记‌一个事实——“水能覆舟，亦能覆舟”呢句话，同样适用于消费者同企业之间。

（应受访者要求，文中刘凯为化名。）