海底捞嘅成功秘诀，除咗捞式服务，仲有「内部营销」

转载：本文来自微信公众号“晏涛三寿”（ID:yantao-219），作者：晏涛，转载经授权发布。

大部分企业都深知营销嘅重要性，为‌提高知名度，每年都会斥巨资做广告。但是往往忘记‌内部营销，如果员工都唔认识和热爱企业嘅品牌，又该点样去打动客户呢？本文就围绕呢个话题展开分析，希望对你有帮助。

近期，海底捞最新财报出炉。财报显示2020年海底捞新开门店544家，全球门店数量增至1298家。喺2020年上半年由于疫情影响，亏损超9亿元，但下半年逆势追赶实现盈利，展现‌其强劲嘅复苏能力，喺餐饮行业中属于绝对嘅佼佼者。

点解海底捞可以成为国内餐饮行业嘅标杆？原因就喺于佢嘅服务，「海底捞式服务」甚至成为‌极致服务嘅代名词。

事实上好多企业都好重视服务，但点解只有海底捞脱颖而出呢？

一个最大嘅区别喺于：一个是主动，一个是被动。

海底捞嘅秘诀并唔系更严格嘅规章制度，而是先让员工充分认可“服务至上”嘅理念，通过充分授权，调动起员工嘅主观能动性，最终成为制度嘅主人，为客人提供最好嘅服务。

喺海底捞内部有咁样嘅说法：

管理层感动10名顾客，唔如去感动5名员工，因为受感动嘅5名员工绝对唔止感动10名顾客！调查显示，员工认可度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%！

这畀予我哋一个启示：员工都系“客户”，是公司嘅“内部客户”，要让客户满意，就要先让员工满意。

噉就是内部营销。

01

内部营销就是将员工当成客户，通过训练和激励来认同企业嘅价值观，协调内部实现高效配合，从而为顾客创造更大嘅价值，更好地建立企业同顾客之间嘅纽带。

那么该向内部员工营销乜嘢 ？

一是向员工营销企业嘅价值观，使员工认可企业嘅价值观，激发员工嘅主动性，使个人目标和企业目标达到更好嘅结合。

二是向员工营销企业嘅产品和服务，使员工充分认识企业产品嘅特性和优缺点，有助于员工对工作嘅整体将握和积极程度。

试谂一下，连自己嘅员工都唔认识和热爱自家嘅产品，员工要点样去推销畀客户呢？

除此以外，仲有企业各部门之间嘅营销。达成让客户嘅满意嘅结果，需要各个部门之间嘅密切合作，为营销部门提供有力嘅支持。因此，部门同部门之间，需要信息互通，相互协作，先能更好地完成工作和目标。

所以企业嘅管理者喺制定营销战略时，一定要有全局观嘅视野，协调好“内部”和“外部”嘅关系，形成统一嘅战线，最终畀用户创造最佳嘅消费体验。

02

内部营销嘅实质就是帮助企业和员工建立强有力嘅情感链接，强调将员工放喺管理嘅中心地。因此，提高员工嘅满意度就成为‌企业内部营销嘅核心。企业可以从5方面入手：

01 招聘合适嘅人才

企业同员工之间嘅相互匹配，是展开内部营销嘅先决条件。我哋可以从企业文化同员工价值观、人格特性嘅匹配，公司发展方向同员工个人职业生涯发展方向嘅匹配，公司职位同员工能力、兴趣嘅匹配等，来判断系咪合适。

所以，尽可能招聘对公司有认同感嘅员工，呢样进来嘅员工就会将本职工作当成自己嘅事，全力以赴。

02 做好内部市场调研

员工满意是客户满意嘅必要条件。提高员工满意度嘅前提，是认会员工嘅情感和需求；只有真正认会员工嘅情感和需求，先能实施对员工嘅有效管理。

可以借鉴一啲方法应用于内部营销。例如一对一访谈、专题讨论、问卷调查等，用于认会员工嘅基本情况、技能特长及价值观等，对企业嘅态度、对管理者嘅评价和期望、对内部服务质量嘅要求、对企业产品和服务嘅睇法及建议等。

03 定期对员工进行培训

员工进入企业，是为‌谋求个人嘅发展和自我价值嘅实现。培训可以让员工获得更好嘅工作方法、提高员工嘅工作能力、增加员工对企业嘅认知和归属感，工作也会更加倍努力。

培训嘅内容应该明确知道员工“对乜嘢感兴趣”和“需要学乜嘢”，再来制定培训计划，唔好随意畀员工“灌知识”，多半没效果。形式上可以采取课堂教学、外出观摩、案例分析等灵活嘅方式。培训结束后，应该及时进行效果评估和项目调整，营造成熟嘅学习氛围。

04 采取适当嘅激励政策

企业可以采用适当、正确嘅员工激励机制，鼓励员工以更高嘅水平和自觉性从事工作，取得更高嘅成就。

激励嘅方式有好多种。比如企业可运用定价策略中嘅方法和技巧，设计合适嘅薪酬福利计划,建立公平、公正嘅晋升机制。根据员工对企业做出嘅贡献,及时做好实绩考核，明确、合理地奖励、表彰优秀员工。

05 优化内部沟通机制

企业应该加强员工同员工、员工同管理者之间嘅有效沟通，借由诚恳开放嘅倾听同对话，让员工能对企业嘅目标产生理解和拥护，都可以增强自身嘅归属感和认同感。

尽量选择员工能够接受嘅方式和渠道，使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。例如内部刊物、内部网站、宣传栏等，都系行之有效嘅沟通方式和渠道。

写喺最后

对企业嚟讲，内部营销是个没有终点嘅长期工程，无办法一蹴而就，更唔可以只是做表面功夫。

企业经营者应该更多地以身作则，让员工切实感受到企业嘅精神和理念，先能收获员工嘅认同感。一旦企业上下开始践行企业嘅精神文化，噉将会系一股无办法被复制嘅强大竞争力。