高手应对冲突，无外乎这9条秘诀

编者按：本文来自微信公众号“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi），作者：陈媛 方力，36氪经授权发布。

冲突是不可避免的，对当前状况和双方行事风格有清晰的认知，能够帮助我们成为一个更积极的、更有效率的职场人。

本文为大家提供了冲突的九种应对方式，并详细介绍了每种方式的运用重点和应用时机，期待大家都能成为应对冲突的高手。以下，Enjoy：

01 处理冲突前，这些事你应该知道

为什么人和人之间会有冲突？

因为不符合预期，并且不可能存在一个完全符合你预期的人，所以只要有协作，就会面临冲突。

其实引发冲突的原因主要是沟通障碍和相互误解，想要处理好冲突，首先要有效识别造成冲突的原因，从而对症下药。

当出现冲突时，要判断冲突是事务层面的，还是人际层面的。

如果是事务层面的，不能带有攻击性去沟通，否则会激怒对方，只会让对方表现出最糟的一面，可以用对事不对人的方式来处理。

如果是人际层面的，处理起来要格外小心，不能只是简单地对事不对人。

02 冲突的九种应对方式

图1向我们展示了冲突的九种应对方式：

图1 冲突的九种应对方式

那这九种冲突的应对方式，有没有运用重点及应用时机呢？

1.应对方式：回避

运用重点：

1.不表态

2.不退让

3.不采取明确行动

应用时机：

回避或维持，是一种通过拖延时间来为自己争取有利局势的应对策略，应用时机如下：

1.眼前局势对自己不利时

2.拖延可以创造有利局面时

3.争取筹码，当对方比我着急时

4.状况不明，需要更多信息时

5.静观其变时

2.应对方式：说服

运用重点：

1.选择性提供有利于自己的事实证据

2.强调双方一致之处，忽视对自己不利的地方和能带给对方的利益

应用时机：

当你手上缺乏足够权力或不想动用权力，却又非常希望对方接受你的方案时，说服是一种可行的策略

说服比强硬要柔和许多，如果运用得当，就能够让对方发自内心地接受，但是应用说服的技巧有一定难度

3.应对方式：强硬

运用重点：

1.立场：坚定明确，沟通不模棱两可

2.情绪：不激动，无攻击性

3.清晰果断地表明自己的期望、观点、标准或需要对方遵从的规范

4.必要时说明不遵从的可能后果

应用时机：

在冲突过程中，当自己的观点或立场极为重要而必须得到贯彻时，采用强硬手段是必要的。

我们可以通过各种令对方畏惧甚至服从的手段或方式，包括威胁、惩罚及施加压力等，贯彻自己的意志。

4.应对方式：遵循规则

运用重点：

1.双方一致同意使用某种事前约定的规则，作为选择裁决的依据

2.方案的选择不能使用权威或多数投票决定，必须得到所有利益相关方的一致同意

应用时机：

当双方势均力敌或者双方的方案各有高下，无法分辨出孰优孰劣，而眼前必须立即做出一个明确决定时

5.应对方式：求同存异

运用重点：

1.双方一致同意，各自执行自己的观点及方案，谁也不能干涉对方

2.如果最后一定要选出一个最终方案，必须事前明确方案的选择标准，以示公平

应用时机：

当双方对各自方案的想法和优越性都坚信不疑，短期内又确定无法有效达成一致时，可使用这种方式

6.应对方式：交易

运用重点：

1.情报：是否充分掌握双方的利益需求

2.筹码：是否拥有对方想要的或畏惧的资源

3.时间：哪方比较紧急想要达成结果，哪方不急

4.策略：是否灵活运用各种谈判策略

应用时机：

双方各自做出某种程度的妥协或让步，以迅速达成协议，取得某种程度的利益

7.应对方式：退让

运用重点：

1.让对方感觉己方是经过长时间思考，放弃自己珍惜的事物之后才做出决定的

2.表明放弃自己的立场是为了与对方维系长远关系，对方很重要

应用时机：

当双方所争论的问题对对方很重要，而对自己并不重要，如果己方不反对可以为己方争取到额外利益时，这种退让的策略是可以选择的方式，包括以退为进、交个朋友、放长线钓大鱼。

8.应对方式：让步

运用重点：

1.决定下放的权限范围

2.明确对方可以自主决策的界限

3.必要时，明确双方必须讨论追踪的里程碑或时间点

应用时机：

当冲突一方拥有相对较多的权力，而他选择相信对方的能力及判断时，可以向对方说明放弃一定的控制权并下放权限，让对方有自主施展的空间

9.应对方式：双赢

运用重点：

1.双方必须开诚布公，齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案

2.双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意以及良好的沟通互动能力

应用时机：

1.双方关心的问题对各自都非常重要，双方也都愿意一起参与讨论解决方案

2.双方拥有共同的目标或利益，因此必须一起协商讨论最佳运作模式

03 结语

使用不同应对方式时有四个维度的考量点：

1.对我的重要性

2.是否需要与对方维持好关系

3.每个策略的可行性

4.对方的处理风格

当然很多冲突是不可避免的，不存在一劳永逸的方法，我们需要学会管理冲突，还要判断冲突是建设性的，还是破坏性的。

团队并不是要一味地追求一团和气，保持适度的建设性冲突是有益的。

建设性冲突能使团队沟通变得活跃，能够通过汲取所有成员的意见，快速解决实际问题。但是，需要注意的是，建设性冲突都是事务层面的，要防止事务层面的冲突，发展为人际层面的冲突。

关于作者：陈媛，领导力研究者，企业高级培训专家、职业生涯规划师，现任世界500强互联网企业领导力培训负责人。被《培训》杂志评选为“金牌讲师”。

方力，新生代领导力探索者，青年创作者，专注于领导力培训领域，致力于领导力的学习、研究、开发与运用。

本文为“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi）首发，摘编自《上任第一年手记》，机械工业出版社出版。

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