企业微信：曲率引擎，围而唔攻

转载：本文来自微信公众号“中欧商业评论”（ID:ceibs-cbr），作者：尹晓琳，转载经授权发布。

“连接力产生节点，节点越多，生产力越高。”黄铁鸣畀出‌一个连接力公式，“假如一家企业有100个人，而佢可连接嘅外部节点是1000个，请问呢间企业嘅连接力是几多？答案是：2嘅1000+100次方。”

受 访| 黄铁鸣腾讯微信事业群副总裁

采 访、撰 文| 尹晓琳

CBR精华抢先睇：

01.信息中枢：组织嘅本质是“特定群体嘅信息沟通同相关关系嘅复杂模式”。

02.内外互联：数字化技术嘅联动效应，令到企业管理历史上第一次实现‌“截弯取直”和“空间升维”。

03.人即服务：得益于系统算力嘅加持，基于“人”嘅服务可以用某种知识图谱嘅方式延续下来。

04.价值共生：成个生态像一场“混沌游戏”，通过智慧和合作为混乱嘅现实创造新嘅解决办法，而非零和博弈。

“我哋做企业微信，应该朝人做还是朝机器做？”好长一段时间，腾讯微信事业群副总裁、企业微信负责人黄铁鸣都喺度思考呢个问题。有一次他将呢个问题抛畀北京大学王宽诚讲席教授陈春花，后者唔假思索地回答：朝人做。

黄铁鸣问：“点解朝人做？”

陈春花答：“那唔是你想要嘅吗？”

呢个略带禅意嘅小故事，背后是企业微信关于“价值选择”嘅底层思考。乜嘢样嘅数字化工具能够支持企业未来嘅组织方式？“只有想清楚呢啲‘根本性’嘅问题，先能坚定面对好多产品设计岔路口嘅选择题。”黄铁鸣说。

黄铁鸣腾讯微信事业群副总裁、企业微信负责人

“是人，而唔是机器”，呢种价值选择决定‌企业微信嘅气质——虽然系一款ToB嘅工具，却融合‌ToC嘅基因。

“企业系一个‘人嘅网络’，呢个网络同时连接喺成个社会网络当中。而企业微信就是咁样嘅一个数字化工具，佢是可被企业管理嘅一张专属网络；佢同微信互通，既是微信向企业端嘅延伸，都系企业同社会网络嘅结合。”黄铁鸣描述他对企业微信嘅理解。

企业微信既可以是人和人之间嘅一条“路”，也可以是人和系统、系统和系统之间多点连接嘅一个立体化、数字化“空间”。立足独一无二嘅ToC优势，去做ToB嘅加法，以打破时空线性限制嘅新连接，创造新价值。

信息中枢：“人嘅连接”同“管理复杂性”

微信创始人张小龙曾说，微信要替用户管理复杂性。而家睇来，企业微信都系咁。

从微信到企业微信，团队嘅传统是经常自己质问自己。做一款企业级嘅产品，黄铁鸣先想弄明白，企业是乜嘢？企业是将一群人组织起来实现商业价值嘅一种组织。企业最基本嘅组成单元是乜嘢？是人，而唔是机器。人是点样组织起来嘅？通过对话达成共识，通过共识驱动价值创造。结论是，对话是组织工作嘅基础。

曾经有人将信息比喻为大马哈鱼，只要将组织建设成为“完美嘅溪流”，信息（大马哈鱼）将流向佢该去嘅地方，比如逆流而上，游到可以产卵嘅地方。

“如果我哋做一款工作当中嘅对话工具，让人同人之间嘅信息传递更高效，就能以‘连接力’加速共识效率，提升组织效能。”黄铁鸣说。企业微信嘅目的正系保证“大马哈鱼”嘅溪流清澈，组织中嘅信息可以顺畅流动，无损穿越。

企业微信同陈春花教授从两年前就开始合作，探讨未来企业嘅组织方式。黄铁鸣曾同陈春花讨论到一个命题：信息传递嘅效率系咪就是生产效率嘅一个重要变量？

喺黄铁鸣睇来，信息传递嘅本质，是人同人之间嘅价值流动。数字化平台帮助企业提升数据连接同沟通效率嘅基础，是改善人嘅连接。正如赫伯特·西蒙所讲：组织嘅本质就是“特定群体嘅信息沟通同相关关系嘅复杂模式”。

事实上，人参同到企业内外部连接嘅各环节时，唔只是作为触点和节点；更加系一个可以自处理、自反馈、自连接嘅智能终端。

“举个例子，腾讯是点样开展和组织工作嘅？每天喺企业微信上有30多万个群喺讨论工作和传递信息。前线嘅呼唤炮火和后端嘅缜密决策，都喺度呢啲群中交流完成。”黄铁鸣说，“当领导有一个想法或发现一个问题时，他就会快速拉起他下面嘅一啲同事喺群里讨论；当形成结论之后，相关负责同事会快速拉群，拉起他下面嘅人去快速执行；完成之后，也会通过群快速反馈。”

黄铁鸣自己就经常参同呢种“唯快唔破”嘅敏捷迭代，深夜两点仲喺度讨论嘅服务优化点，可能第二天早上就发布上线嘎啦。噉就是腾讯集体嘅工作组织方式。喺系统嘅网络和反馈回路度，有意义嘅信息通过交谈和互动实现传播、发展和变异，成为创新动力。

“呢种以通讯为纽带，将成员连接起来快速组织嘅能力，我哋将佢叫做‘连接力’。”黄铁鸣说，尤其喺数字化时代，商业元素充分供畀，一呼百应，唔进则退，连接力成为最重要嘅生产要素之一。

而经济发展嘅进程显示，每一次新生产要素嘅加入，都会引发生产力嘅巨变。喺组织内外实现信息共享嘅好处是：清除影响信息流通嘅障碍；消除人对信息公开嘅恐惧感；建立一种相互信赖嘅新型关系，其本质是消息作为基础通讯单元、人作为企业基础单元嘅双重激活。

而家，企业微信正喺成为企业基础性通讯网络嘅连接底座。黄铁鸣透露，截至2020年底，企业微信嘅活跃用户数超过1.3亿，连接微信用户数超过4亿。此外，已经有1300万名企业服务人员、400万医护人员通过企业微信提供专业服务；全国有20万所中小学校喺使用企业微信。

内外互联：“截弯取直”同“空间升维”

新范式嘅成功应用会让原本无办法解决嘅问题突然迎刃而解。

陈春花教授喺4月27日举办嘅“数字化管理高峰论坛”上提到“折叠理论”，喺一张平整嘅纸上，从一个点走到另一个点嘅最短距离是两点间嘅线段，呢系喺该平面上嘅极限。但是如果进入三维空间，通过折叠这张纸，可以使两个点之间嘅距离变为零。

“一旦跳出平面嘅限制，就会让人豁然开朗。数字化技术喺硬件、数据、算法等基础上实现‌一系列‘联动效应’，令到生态空间嘅升维成为可能。”陈春花说。类似《三体》中提到嘅“曲率引擎”，能够驱动空间从二维折叠为三维。

陈春花 教授

某种意义上，“折叠”同“升维”正系企业微信试图做嘅事。黄铁鸣指出，当每个人都成为智能终端，企业内部办公管理、外部供应链同生态伙伴管理、用户管理等所有环节都可以简化为两个节点之间嘅连接。从而，喺企业管理嘅历史上第一次实现‌截弯取直。

生于微信，“连接”是企业微信嘅底色。让企业具备全方位嘅触达终端能力，则是企业微信嘅禀赋。喺办公软件SaaS领域，产品和技术嘅竞争趋于同质化，打赢关系链嘅竞争成为关键。而企业微信，天然可以借助微信嘅流量优势喺关系链嘅竞争中占得上风。

但呢种连接力嘅释放，并非一将梭，而是层层递进嘅。越是“生来有神力”，越要保持克制和耐性。企业微信相对谨慎地将连接嘅价值分为三个层面：企业内部嘅连接，企业间嘅连接，以及企业同个体之间嘅连接。

2016年，1.0版本嘅企业微信只扮演简单OA嘅角色，仅连接企业内部员工。

2017年，2.0版本嘅企业微信开放‌API接口，唔仅连接员工同员工、员工同事件，仲可以连接员工同系统、应用、行业。但呢种连接仍停留喺企业内部。

2018年，马化腾提出，腾讯必须成为连接人同人、人同应用、人同设备嘅“连接器”。同年，企业微信尝试同微信“有限”互通。

2019年，企业微信迎来3.0版本，正式连接坐拥11亿用户嘅微信生态，开启‌C端个人微信向B端企业微信嘅导流过程。

至此，企业微信做好‌三大连接嘅铺垫：ToB，打通上下游链路、盘活内外部数据，帮助企业连接自己嘅生态网络，实现产业共生等；ToC，通过同微信互通，连接消费市场，快速获取用户需求，同时接入数据分析等能力，实现智能决策，提升效率和服务质量等；To内部，实现信息直达和共享，在线业务协同，知识经验嘅沉淀和共享等。由此，企业微信喺腾讯嘅ToB版图中也逐渐“核心化”。

先知先觉嘅创业者、企业家和行业观察者们开始想象：利用企业微信嘅独特价值，去构筑一个属于自己嘅线上线下闭环嘅商业运营体系，好似马化腾说嘅那样，“是你自己建房子，建完之后就是你嘅嘎啦，你嘅粉丝、你嘅客户就是你嘅”。

人即服务：“分形理论”同“知识图谱化”

但是点样完善关键沟通链路，让客户变成自己嘅？关系链是基础，服务力是关键。

喺决定打通企业微信和微信之前，张小龙曾经问黄铁鸣：微信用户喺自己嘅界面上睇到企业微信用户究竟是乜嘢感觉，企业微信可以为微信用户带来乜嘢价值？

张小龙为企业微信明确‌“人即服务”嘅理念。“人就是服务，而且是认证嘅服务”。那一年，企业微信年度发布会入场口嘅一侧，写住一句话：“是乜嘢，像虫洞连接两个空间。”

呢种对C、B两端嘅“虫洞”连接，基数巨大，每时每刻，将企业嘅服务价值下沉到个人，重构‌商业同服务场景。以往嘅“人货场”都聚集到“人”上，由人来实现商业价值创造和服务价值优化。

想象每一位员工，都成为客户喺某个维度上嘅“专业嘅朋友”。通过数字化掌握C端，并以此为核心建立商业闭环，自主掌握商业链条嘅核心价值。

“连接力产生节点，节点越多，生产力越高。”黄铁鸣畀出‌一个连接力公式，“假如一家企业有100个人，而佢可连接嘅外部节点是1000个，请问呢间企业嘅连接力是几多？答案是：2嘅1000+100次方。”

比如，宝岛眼镜通过使用企业微信，让8000名配镜师及专业视光师将配镜服务“搬”到‌线上；还用企业微信嘅客户联系功能完善客户标签，提供精准服务。

完美日记也通过私域建立同用户之间嘅服务纽带和情感连接。顾客喺企业微信社群度，获得彩妆护肤课堂、好物种草攻略等，参同限时拼团、抽奖等促销活动。

呢种连接力嘅释放背后有两个关键。一是分形理论。自主和简单化是组织嘅最爱，分形理论认为，秩序嘅生成并唔需要通过复杂嘅控制，而是剩只应用少数几个指导原则就可以嘎啦，呢啲原则可通过个体嘅自主训练而实现自我复制。

企业微信要做嘅便是，建立“少数几个指导原则”，规范好系统嘅总体特征，除此之外，系统内嘅个体拥有高度嘅自主权。

比如，企业微信为企业客户开放‌客户获取、沉淀、管理和运营四大能力，覆盖企业对外服务嘅全流程，企业可以基于此开发出自己嘅对外服务解决方案。

二是知识图谱化。得益于系统算力嘅加持，所有基于“人”嘅服务都可以用某种知识图谱嘅方式延续下来，变成企业嘅知识财富。以前，呢种财富积累喺个体员工嘅大脑里，人走则被带走，但而家佢沉积喺系统里。比如，企业微信将优秀导购嘅最佳回复，以及类似经验总结下来，传递畀一线导购，令到整体服务水平得到提升。

效果类似一种正向嘅“摸鱼学”，抓住本质规律，用更少嘅投入获得更多嘅产出。

价值共生：“刻意混沌”同“团结嘅力量”

数学家伊恩·斯图尔特曾经指出，数学同生物学嘅融合能带畀我哋乜嘢启示？如果有嘅话，噉一定是团结就是力量。

采访当天，陈春花教授首次发布‌数字化管理研究新成果“AIRS价值增值环”。佢喺调研数十家企业嘅数字化转型实践后，总结出‌企业价值成长路径——基础通信基座（Access）、万物集成功能（Integrated）、重构组织内部场景（Reconfiguration）以及共生价值（Symbiosis）四大增值空间层层递进。

陈春花 教授

佢指出，企业新嘅组织形态要高效地构成跨领域嘅价值网，所有网络成员必须互为主体、资源互通、价值和利益共享，创造单个组织无办法实现嘅高水平发展。

黄铁鸣认为，“AIRS价值增值环”所呈现嘅数字化管理理念已经喺企业微信上得到‌验证。

一方面，作为“连接器”，企业微信成功地串联起产业上下游，开发商、服务商、SaaS提供商。合作伙伴们各凭禀赋喺企业微信嘅生态中提供独特嘅服务，实现自身嘅商业价值。2020 年，企业微信嘅合作伙伴从前一年嘅2万家增至8万家。

另一方面，针对企业同外部生态嘅衔接，企业微信又将企业内部员工同外部消费者、供应商连接起来，实现人同人、人同企业、人同用户嘅价值孪生。

喺黄铁鸣睇来，连接链条上嘅每一个参同者都组成‌互利共赢嘅“价值共同体”，“消费者从浏览商品或者喺柜台同销售互动开始，呢个共创嘅链条就已经启动，企业也会根据用户对于样式、功能以及价格等信息嘅反馈，同上下游联动，反向调整商品嘅设计同生产。”

比如长安汽车喺全国有好多合作伙伴和供应商，以前组织呢啲供应商非常困难，一年见唔‌几次面，传统组会、打电话发文件嘅方式效率也好低。通过企业微信，长安汽车将所有供应商添加成企业微信嘅外部固定成员；同时佢哋还将上下游嘅供需信息用小程序承载起来，实现同供应商嘅快速对接，极大提升‌联动效率。

此外仲有味全将上游采购平台融入企业微信，唔仅可以在线检查各供应商嘅“三证”及溯源信息，仲要可直接交流互动；贝因美将工厂工人、代理商、门店导购同分销门店都集成喺统一嘅通讯录并接入“门店生意宝”应用，使业务员嘅协议签订周期从2周变成3天，签单量大幅提升。

事实上，开放是腾讯嘅价值观，马化腾说过，腾讯嘅半条命是合作伙伴畀嘅。微信和企业微信均沿袭‌呢种开放性。成个生态像一场“混沌游戏”，通过智慧和合作为混乱嘅现实创造新嘅解决办法，而非零和博弈。

喺古老嘅机械系统模型里，变化和干扰被视为破坏因素，唔可避免地导致系统嘅衰亡。但是，获得诺贝尔奖嘅化学家伊利亚·普利高津嘅研究成果证明，任何开放系统都有能力对变化和无序状态作出反应，喺更高嘅组织水平上重新组织自我。

企业微信嘅系统开放，意味住更多嘅个体被源源唔断地纳入到价值创造嘅体系度，共生伙伴嘅价值最终变成‌唔断持续、没有终点嘅“无限游戏”。

但混沌并非意味住无序。无序和秩序嘅关系是“秩序源于混沌”或者“变化产生秩序”；成长往往起源于唔均衡，而唔是平衡。企业微信对于第三方应用有一套质控原则，包括高频性、高价值性和互补性。基于一套严格嘅排名机制，服务商开发嘅功能需要喺企业微信嘅应用市场中自由竞争才能突出重围。