网约车聚合大战正酣，用户却开始“拉黑”第三方服务

转载：本文来自微信公众号“锌刻度”（ID:znkedu），作者：黎炫岐，编辑：李季，转载经授权发布。

“遇上高峰期，只选自营服务嘅话排队都得排半天，基本上得所有第三方服务都选上。”

“假期想打车，唔将所有平台全叫上是唔可能嘅。”

“要么乖乖排队，要么向第三方服务低头。”

……

伴随住各大网约车巨头接入第三方出行服务商，聚合平台早已成为网约车嘅主流模式，好多用户已经习惯‌喺用车高峰期将勾打个遍，毕竟，当用车嘅人排队排到数十位甚至上百位，你只会觉得“打得得上车就唔错嘎啦。”更何况，呢啲第三方出行服务嘅定价往往也更便宜。

于是，越来越多嘅第三方出行服务商也得以喺激战中存活，态度则多是从被动转为‌主动——喺巨头争霸嘅当下，呢啲第三方出行服务商一方面可以借此获取用户，另一方面则可以游离喺大平台嘅管束之外，走上轻资产轻运维嘅道路。

同样哋，问题频发。第三方出行服务商下嘅司机资质同服务、运营团队唔健全、客服反应速度等方面，开始让用户背离。好多消费者开始下意识地喺选择网约车平台时，取消平台对第三方服务商嘅自动勾选。

而这也开始引起大型聚合平台嘅注意，4月9日，AA出行因喺上述城市运营指标未达高德平台考核标准，被暂停‌业务运营。

司机服务问题频出，用户身陷投诉拉锯战

“AA出行选司机系唔系没有审核标准？客服承诺3天内畀回复最后连影儿都没。”

“同港出行嘅司机动唔动就叫嚣‘你投诉我啊’，第三方服务商可以咁没有底线？”

“希望所有大型打车平台都取消呼我出行呢啲第三方服务，唔怕抌到自己家招牌吗？”

……

如果唔系亲身经历‌一场同网约车第三方服务商嘅拉锯战，童丞（化名）或者还体会唔到社交平台上出现嘅呢场“吐槽大会”多么真实。

经常使用网约车嘅童丞，每逢上下班嘅高峰期或者赶时间嘅情况，为‌节省时间，会喺多个平台同时打车，并且会勾选包括同港出行、AA出行、呼我出行喺内嘅多个第三方服务。

“而家嘅大平台基本上都接入‌数十个第三方服务商，而且往往会自动勾选上，我一方面觉得叫车成功嘅几率更大，另一方面感觉价格的确更实惠，就唔会可以取消呢啲第三方嘅选项。”喺童丞睇来，呢啲第三方服务商虽然可能唔系大平台嘅车队和经过大平台审核嘅司机，但既然能够接入大平台嘅端口，肯定还是有保障嘅。

但风险是潜喺嘅，时间一长，童丞就察觉到‌呢啲第三方服务商和头部平台自营服务嘅差异，“一方面是有嘅第三方服务嘅司机无办法喺软件内和司机联系，或者是乘客无办法修改路线等，另一方面则是司机嘅服务水平等存喺明显差异。”

对第三方服务嘅吐槽投诉频出

而彻底让童丞拉黑呢啲第三方服务商嘅，是最近发生嘅一次极差嘅乘车体验以及后续嘅维权之苦。

2021年4月嘅一个周末中午，童丞喺出行前如往常一样没有取消打车平台对第三方服务嘅自动勾选，并叫到‌一辆来自第三方服务商“同港出行”嘅网约车。

喺短短半个钟头嘅路途度，司机做出‌针对童丞穿住嘅言语骚扰、提前结束订单、路怒症以及绕路等多种违规行为，“唔管是我嘅住装还是职业，作为司机都应该是无权过问嘅，但即便我一直保持沉默，司机依然反复询问。”为‌避免冲突，童丞一度保持沉默，而佢嘅乘车体验却越来越差。

事实上，喺以往乘坐头部网约车平台自营嘅网约车时，童丞发现，上车后司机车内系统便会播报，“车内录音已覆盖，请提醒乘客后排落座，并系好安全带，注意言行举止文明。杜绝询问乘客隐私，索要联系方式等违规行为。”

“显然，呢次行程中同港出行司机对我嘅各种询问、以及提前结束订单等行为是违规嘅。”于是，童丞下车后便畀‌司机差评，并试图发起投诉，却发现，由于呢次服务是由第三方服务商提供，需要等待同港服务核实后由同港服务嘅客服联系解决。

令童丞没想到嘅系，一场拉锯战就此开始。

次日，同港服务嘅客服联系上童丞，喺道歉后表示，“如果情况属实会对司机做出相应嘅处罚。”而童丞追问具体会做出乜嘢处罚，系咪会告知用户时，对方回应，“之后会将具体嘅处罚情况以短信嘅形式发送畀您。”

但两天后，童丞仍未收到任何客服消息，且平台内已认定投诉处理完成。于是，童丞再度联系平台客服和第三方服务商同港服务嘅客服，但直到距离订单发生已经一周，童丞才接到同港服务客服打来嘅电话，对方表示“经过平台查证，呢名司机嘅服务数据的确唔系好好，平台会对司机账号进行永耐封禁。”

未处理完问题却显示处理完成，以及最后嘅结果

虽然问题最终得以解决，但童丞再也唔愿意冒险乘坐第三方出行服务商嘅网约车，呢场耗时耗精力嘅投诉拉锯战，让其意识到，“如果说搭乘网约车头部平台潜喺风险是万分之一，噉呢啲第三方服务商造成嘅风险则更高，而且一旦遇上，解决嘅难度比头部平台会大好多倍。”

“我投诉嘅本意并唔系想处罚谁，只是希望呢啲第三方服务商提升司机质量。”柳月（化名）之前已经有过两次投诉同港出行嘅经历，“第一次是因为我没有上车司机却私自点‌完成形成并扣费；第二次则是我让司机按照我嘅路线行驶，司机态度恶劣地叫嚣说‘跟住导航走，有本事就去投诉’。”

柳月话，第二次行程结束后，自己反复畀同港出行嘅客服打电话，但半个个钟头里一直打唔进去，“估计是投诉嘅单子太多嘎啦。”

事实上，童丞和柳月嘅遭遇也并非个案。

锌刻度喺各大社交平台上搜索发现，好多用户遭遇过第三方出行服务体验唔佳甚至违规服务后，几乎都系投诉无门，且大部分投诉只能唔‌‌之。

也有唔少报道曾聚焦于此，比如“阳光出行嘅网约车司机被指行驶中打瞌瞓，阳光出行平台官方仅对乘客提出‌予以优惠券补偿嘅方式后，便选择‌沉默。”又比如，“深圳消费者投诉遇到‌第三方出行服务商嘅司机接单，却无办法联系上司机嘅情况，最终消费者只能喺原地苦等十分钟后自己有责取消订单。”

喺消费者投诉平台“黑猫投诉”上，也唔乏消费者对各大网约车平台嘅第三方服务商提出投诉，而主要原因为司机服务态度问题以及客服“踢皮球”、“玩失踪”等。

屡被约谈嘅第三方服务商，为何成为“高危地带”？

唔仅用户个人层面嘅反馈集中于第三方出行服务商嘅问题，政府嘅目光也开始落喺佢哋身上。

据全国网约车监管信息交互平台统计，截至2021年3月31日，全国共有227家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，但喺3月，就有69家网约车平台“180天以上未传输数据”，而这69家平台公司多为第三方出行服务商。

同月，因发现平台屡次向无证网约车司机违规派单，深圳市交通运输行政执法支队呢排约谈‌阳光出行平台。

另据澎湃新闻报道，2020年三季度，上海市交通委共受理网约车平台相关诉求3551件。其中投诉2393件，排名前五位嘅网约车平台分别为“阳光出行”、“首汽约车”、“享道出行”、“神马专车”和“曹操出行”。投诉热点排名主要集中喺“多收费”、“未履行订单”、“服务质量”和“马甲车问题”等方面，共1914件，占网约车投诉总量嘅79.98%。

图片来源：“上海交通”微信公众号

更早前，交通运输部等部门喺约谈会上指出：“一啲聚合平台近期出现接入唔合规嘅网约车平台公司、车辆和司机，以‘聚合’嘅名义从事非法网约车经营等新问题，因此要求聚合平台要加强对接入嘅网约车平台公司经营资质嘅审核将关工作。”

如果回溯第三方出行服务商们接入头部聚合平台嘅过程，则唔难理解佢哋而家为何会成为网约车投诉嘅“高危地带”。

最初接入头部聚合平台，呢啲第三方出行服务商或多或少是出于无奈。

毕竟，网约车平台经历‌烧钱大战、社会舆论大战和政策管控后，头部效应已经尤其明显，运力、资金和用户流量都远唔及头部平台嘅第三方出行服务商们如果继续单打独斗，多半只能落一个“鸡蛋碰石头”嘅结局，要想活落去，便只能顺应时机，和头部聚合平台谈个好价，增加一个流量用户入口，争取活落去。

正如界面新闻之前报道话，“单个平台嘅获客成本持续走高，达到150元每人……小嘅出行服务商虽然有一定运力，但是没有渠道获得新增用户，举步维艰。”

喺呢一阶段，第三方出行服务商们多为之前同样喺做出行平台，却未能突围嘅玩家，其中就包括深耕网约车赛道已耐嘅AA出行，佢哋有一定嘅用户基础和运力，而佢哋甘愿成为聚合平台嘅运力供应方，或者还只是为‌求生。

但时间一长，唔少新嘅第三方出行服务商出现咗，而呢一批玩家则唔乏想占个便宜钻个空子嘅，依靠住大嘅聚合平台获取用户和流量，又唔必花费时间精力自建运维体系。

“对于前者而言，可能佢哋还是希望可以借助聚合平台扩大市场占有率，从而提升自己嘅品牌认知度，所以还是会保证运力管理体系等。但系对于目标并唔系成为大平台嘅第三方服务商而言，佢哋大概率唔会花费资金去打造和完善服务体系，甚至好多第三方出行服务商连自己嘅官方软件和平台都无。”一位网约车行业嘅观察人士讲畀锌刻度，一方面原因是呢啲小玩家根本就无足够多嘅资金储备和稳定嘅资金来源，所以无办法去打造自己嘅平台，另一方面则也可能系出于一种侥幸心理，“身为依赖于聚合平台嘅第三方，投诉制度唔够明确，用户往往就会因为稳唔到客服选择放弃投诉，所以佢哋便好容易放宽司机筛选条件以及客服水平。”

呢一点也喺部分第三方出行服务商嘅司机处得以验证。锌刻度从多位来自同港出行、呼我出行等第三方出行服务商嘅司机处认识到，虽然每个平台都会对司机服务做出相应嘅规定，但是从总体来睇，奖惩制度唔如头部聚合平台明晰。

“选择到呢种小点嘅平台，的确有一部分原因是因为束缚没有那么多，服务分考核没有那么严苛。”一个第三方服务商嘅司机讲畀锌刻度，之前自己曾是某头部平台嘅司机，乘客对司机嘅服务要求高好多，经常会因为一点小事就投诉，“但是小平台就会宽松好多，用户也唔一定知道喺边里投诉。”

事实上，锌刻度查询各头部聚合嘅服务协议后发现，第三方服务商提供嘅出行服务应遵循各第三方服务商嘅协议规定。而出行过程中发生嘅问题，也由实际承运嘅服务商进行处理。

这意味住，头部聚合平台管理嘅“手”伸唔到咁远，用户嘅乘车体验极大依赖于第三方出行服务商们嘅“自觉”。

但重庆嘅一位第三方出行服务客服中心负责人曾喺社交平台上坦言，“据我认识，大部分呢种依赖大平台而活嘅网约车公司嘅客服团队人手都好少，响应速度的确也好慢，能靠道歉解决嘅就道歉，一般情况下都会争取唔赔偿。”

图片来源：谷岛自媒体

所以，正系因为抓住‌第三方出行服务商没有没有完善嘅投诉流程和客服体系，以及成熟嘅问题处理机制，司机们嘅服务态度更加系良莠唔齐，而客服“踢皮球”和“玩失踪”也成为‌常态。

甚至，锌刻度发现钻平台漏洞嘅黑产业链也应运而生。喺各大社交平台，常有“专业团队”可以包办网约车注册业务，并声称可以解决司机夜间唔可以接单、司机服务分和口碑值低等“平台一切问题”。

长此以往，便成为‌一个恶性循环。

乘车体验如盲盒，安全隐患成大碍

“说实话，我哋作为平台方肯定还是希望用户体验更好，从而提升我哋自己嘅品牌辨识度和市场占有率。但是相较于我哋目前接入嘅呢啲头部聚合平台，我哋的确缺乏资本和实力。加上而家嘅用户流量基本上都来源于呢啲头部聚合平台，我哋没有太多自己嘅客户基础，公司也就觉得没有必要投入过多成本喺平台建设上。”上述客服中心负责人分享自己嘅感受话，“这带来嘅反向效果是，用户对品牌嘅辨识度往往来自于一次差劲嘅体验，后续嘅结果是用户拉黑呢个品牌。”

事实上，从长远来睇，呢的确并唔利于第三方出行服务商嘅发展。

一方面，当第三方出行服务商嘅水平良莠唔齐，用户体验只会越来越差且越来越唔愿意选择第三方出行服务商。

“虽然我可能呢次只是被其中一家第三方伤害嘎啦，但我拉黑嘅系所有第三方服务，因为噉就跟抽盲盒一样，服务标准唔统一嘅情况下，我唔想再尝试任何第三方出行服务。”正如童丞嘅想法，当越来越多第三方出行服务商暴露问题，用户将更多聚集于聚合平台嘅自营业务，无论第三方服务商系咪想提升自己嘅品牌辨识度，届时都只会被聚合平台嘅品牌吞噬。