1750万盲人点样实现「打车自由」？

盲人群体嘅无障碍出行又有‌新嘅突破。

呢排，滴滴同中国盲协签订战略协议持续推动无障碍出行服务，以进一步推动视障人群嘅无障碍出行。上年9月，滴滴上线‌“无障碍出行服务”，首期面向导盲犬用户开展服务，为‌确保全国范围内所有携带导盲犬嘅用户都可以顺利乘车，滴滴已经同全国多家导盲犬基地合作。

转载认识到，呢次合作达成后，盲人协会会向滴滴提供残联嘅数据支持，用于帮助盲人申请滴滴无障碍服务时嘅身份验证。除此之外，盲人协会还会提供服务流程嘅相关专业指导意见。

点样让视障人群更方便地打到车、享受更好嘅打车体验，一直以来都系网约车平台需要解决嘅痛点之一。由于大多数手机软件嘅设计过于复杂，视障用户喺使用时会觉得非常困难。再结合出行过程嘅复杂化以及唔可控性，喺过去，好少能有一项服务解决呢个群体嘅出行困扰。

作为国内目前主要出行平台之一，滴滴试图畀盲人群体们一个高效嘅解决方案。喺无障碍出行呢件事上，滴滴已经有五六年嘅探索。

庞大群体嘅定制化需求

出行，对于中国嘅盲人群体嚟讲，从来就唔系一件容易嘅事。

2012年，周彤刚大学毕业就来到‌北京，佢先后做过盲文图书嘅编辑、公益机构嘅节目采编主持、音乐教育公司嘅新媒体运营等工作。后来佢来到而家专门为视障人士开发手游嘅游戏公司做游戏品牌宣传，同时还运营住一个抖音号，分享自己嘅日常生活，已经有‌23万粉丝。

每天陪伴喺佢身边嘅，系一只叫“小杰”嘅9岁导盲犬，佢毕业于中国导盲犬大连培训基地。

但方便‌周彤出行嘅导盲犬有时反而会成为佢出行嘅障碍。周彤讲畀转载，无数次佢好唔容易打到车，但是司机一睇到佢嘅导盲犬，第一反应就是拒载，边怕周彤唔停解释，自己是盲人，小杰有导盲犬工作证。“但系喺好多司机嘅眼度，导盲犬都系狗，咁大嘅狗是唔可以上车嘅，所以大概率都会被拒绝掉。”

点解多数司机选择拒载？司机李先生接受采访时曾表示，喺此之前，部分司机存喺多一事唔如少一事嘅心理 。因为对导盲犬唔认识，所以会担心喺运载过程中遇到一啲问题，责任唔好划分，所以唔想惹麻烦。另一方面，为盲人服务也可能会多耽误一啲时间，影响接单拉活儿。再有，有嘅乘客发现平台派单嘅车辆之前运过导盲犬，也会比较排斥，认为影响车内环境和乘车体验。

为‌顺利乘车，周彤想过一个办法，每次下单后，都会立刻畀司机打电话，告知自己系一个盲人，会带住导盲犬一齐乘车，希望司机能够理解和帮忙。这算系一个相对有效嘅办法，唔过有几次因为没能及时打电话，佢又被拒载嘎啦。耐而耐之，周彤觉得，盲人出行往往意味住巨大嘅沟通成本。

同为视障人士嘅周彤丈夫王志华也注意到‌呢啲问题，比如打车嘅时候，网约车司机到达指定地点后嘅习惯是打开双闪，但视障人士根本无办法睇到；就算上车嘎啦，也会有第啲种种唔便……

周彤夫妇嘅困扰并唔鲜见。我国是世界盲人最多嘅国家，根据中国残联数据统计，目前全国视障人群约为1750万。

呢个庞大嘅群体，喺出行上嘅种种问题并非无办法解决。喺日本，电车车站为盲人提供专门嘅售票机器，盲人可以根据盲文票价表，按下相对按钮，机器就会出现语音提示，讲畀盲人站名和票价。站内有实时广播，告知盲人电车消息，盲人及陪同出行者乘车还享有半价优惠。喺美国，一啲无人驾驶公司甚至专门会为盲人研发新嘅技术。

喺我国，法律中也有明文规定，保证导盲犬能够顺利出入公共场所。如《残疾人保障法》第五十八条规定，盲人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定。《无障碍环境建设条例》第十六条规定，视力残疾人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定，公共场所嘅工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。

携带导盲犬出行并唔容易 

政府和出行企业，同样希望能帮助视障群体顺利、高效地出行。对后者而言，呢得系一家成熟嘅企业，要针对一个群体专门定制化一套特殊服务，唔剩只是简单嘅技术堆砌，得先深入认识呢个群体。

喺周彤和王志华们，需要一个能够帮助佢哋无障碍出行嘅平台时，滴滴团队也喺积极地寻找住周彤咁样嘅视障群体。

微博上，王志华发出嘅建议好快得到‌滴滴方面嘅反馈，有内部员工加‌他微信。反复嘅沟通度，王志华实时向滴滴反映自己遇到嘅各种问题，希望滴滴通过培训和奖励司机来帮助视障人士出行便利化。

细节和需求逐渐丰富，双方颇有一拍即合嘅感觉。2019年年底，王志华干脆接受邀请，加入滴滴担任视障人士产品嘅测评经理，专门负责无障碍服务相关嘅工作。

滴滴举办无障碍用户恳谈会 

消除信息差

来到滴滴后，根据自己作为视障人士和产品经理嘅双重身份和经验，王志华意识到造成司机拒载嘅原因主要是司乘之间嘅信息差。一方面司机无办法提前获知乘客是视障人士；另一方面司机也无办法识别乘客身边嘅狗系唔系导盲犬，没有获得平台端嘅认可，心存疑虑唔敢载客。

滴滴方面也逐渐意识到，推广无障碍出行最大嘅难点并唔喺技术层面，而喺于争取司机嘅理解和支持。

之后，滴滴将工作嘅重点聚焦喺司乘沟通和理解上，通过无障碍服务产品和流程嘅设计，来加以保障。

2019年底 ，滴滴曾举行过一次无障碍用户恳谈会，邀请‌视障和肢体障碍用户。通过闭门恳谈，认识他喺出行中遇到嘅难点、需求和建议。滴滴发现，用户们最突出嘅需求是希望可以像普通用户一样打车：出行时立马就能叫车，唔需要提前几个钟头预约；仲可以选择快车优享等更丰富嘅车型。

“呢次恳谈激发‌我哋需要揾到一个更加普惠而有效嘅办法，来打通线下无障碍出行；也将实践半径从APP无障碍和车辆硬件，扩展到线下服务和司乘关系。”滴滴企业社会责任负责人罗真真称。

之后，滴滴制定‌整体思路：一期上线导盲犬无障碍服务订单，为用户优先派单，并通过语音播报和短信等形式，提醒司机为携带导盲犬嘅视障乘客提供必要嘅帮助。

但喺服务开发嘅过程度，一个关键问题困扰‌滴滴无障碍出行项目组许耐：系咪定向招募无障碍司机？一方面，定向招募无障碍司机，平台可以更好地保障司机服务质量；但另一方面，用户则会担忧，如果只有部分司机接无障碍单，系咪导致打唔到车？

好快滴滴就有‌参考。彼时，“滴滴医护保障车队”模式正从武汉向全国多个城市推广。呢个过程度，罗真真团队收获‌两点信心：面对疫情考验，生死攸关，仍有咁多司机志愿加入，呢让项目组对司机师傅们有‌信心；其次，医护车队模式度，司机和乘客都系要定向注册嘅，虽然唔系全量司机，但只要达到一个比例就可以保障乘客嘅派单感受，也就是说，和全量司机接单没有区别。

由此，无障碍项目组确定：喺开城区域，面向全量司机持续推动无障碍认证。将无障碍订单优先派畀完成认证嘅司机，且为完成订单嘅司机点亮无障碍服务勋章并畀予额外10元嘅激励。

同样哋，滴滴开始对平台司机开展培训，向佢哋普及导盲犬严格嘅选拔要求和培训过程，消除佢哋导盲犬排便、咬人嘅后顾之忧。此外，对于服务视障用户，滴滴会优先分派经过培训嘅司机，并提前畀司机语音播报提醒，要求做到唔拒载。

滴滴上线导盲犬无障碍服务订单，为用户优先派单 

上年9月，滴滴上线‌“无障碍出行服务”，首期面向导盲犬用户开展服务，帮助携带认证导盲犬嘅乘客可以揾到车、唔被拒载、顺利完成出行。截止目前，呢项目服务已经覆盖全国74个城市，超过180万名认证司机。滴滴方面透露，目前开城嘅城市度，无障碍司机平均比例已经超过一半。

 “佢哋觉得能服务有需要嘅人，带来嘅满足感本身也好重要。我哋也会定期喺司机端推送一啲导盲犬用户出行故事，加强司机对无障碍用户嘅理解和同理心。”罗真真称。

除咗唔可以拒载和允许导盲犬上车之外，项目组还重新规定‌无障碍出行嘅服务流程：司机到达乘客上车点后，一般系乘客找司机，但当乘客是盲人时，滴滴会通过语音播报，提示司机主动寻找乘客，并协助上车。

另外，喺距离目嘅地200米即将到达时，语音播报会提示司机：“请提醒乘客带好手机钱包等随身物品，到达目嘅地后帮助乘客查睇侧后方车辆，确保乘客安全下车。”

喺司机端，语音播报则是滴滴平台方嘅认证。“等于畀司机食‌一粒定心丸。因为之前司机说平台规定唔可以拉宠物，有‌呢个播报，呢个误会也避免‌”。

“有‌呢个无障碍服务以后，我哋就避免‌呢啲沟通成本，司机端直接能听到语音播报讲畀他有导盲犬，所以基本上就唔会被拒载嘎啦。”周彤表示。

服务嘅边界喺边里

日常生活度，视障人士遇到嘅障碍仲有好多，比如公交车没有外报站系统、少数电梯按钮没有盲文和楼层语音播报，此外，快递柜、密码箱也唔完全配备语音辅助功能。

“对于无障碍服务司机嘅认证，我哋是全平台持续推动嘅，呢个数字会持续增长。随住无障碍服务被更多人知道，认识和接受，相信未来更多司机会加入无障碍服务，我哋好有信心。” 喺谈到无障碍出行到底需要几多司机时，罗真真说。

目前行业度，喺探索相关服务嘅平台并唔少。无障碍服务，从APP嘅适配，到无障碍专车嘅硬件定制，其实都系从唔同维度满足无障碍嘅需求。

就滴滴嘅“无障碍出行服务”而言，他喺业内较早打通‌线上线下无障碍嘅全环节。喺解决人对产品、硬件嘅需求之外，延展到‌促进人理解同包容嘅层面。“也希望我哋嘅经验能够被更多同行参考和实践。喺社会责任嘅议题上，没有竞争对手，只有同行伙伴。”罗真真讲畀转载。

滴滴无障碍出行服务已覆盖全国74城，超180万认证司机加入

呢种底色之下，滴滴公益也一直喺坚持“无障碍公益出行”项目，为残疾人、老人、孤儿等特困特需人群，提供免费打车。2019年至今，该项目已联合8家公益机构，完成公益出行16849人次，总里程超过260000里程。

对于老年人无障碍打车，滴滴自2016年起先后推出‌“代叫车”“关怀模式”“亲友代付”等多种无障碍出行服务，呢啲服务也同样适用于部分未成年人和残障人士。

2020年底，喺交通运输部指导下，滴滴出行专门成立“老年人打车”专项组，先期投入3亿元资金预算用于便利老年人出行。

目前，滴滴出行已喺全国正式开通全国老年人电话叫车热线4006881700。当老年人有出行需求时，可直接拨打4006881700或点击“滴滴老年版”小程序中嘅“电话叫车”按键，告知客服自己嘅出发地和目嘅地，客服会立即帮助老年人用户代叫车。目前，老年人打车400热线可支持呼叫接入平台嘅出租车，即快嘅新出租，未来“电话叫车”将覆盖更多车型和服务。

罗真真表示，除咗已经上线嘅导盲犬无障碍，和正喺度同盲协合作开发嘅视障用户无障碍之外，仲要将持续听取社会各界嘅意见，将无障碍出行服务逐步扩展到听障、肢体残障等更多群体。

转载认识到，滴滴已经将信息无障碍纳入APP发版嘅常态流程，将持续优化适配，确保障碍人群使用滴滴APP嘅顺畅体验。无障碍“公益出行”项目，也将同更多嘅公益机构建立合作，服务于特困特需人群嘅公益出行。

喺出行领域，滴滴一直系一家热爱尝试嘅公司，而家，佢又要喺无障碍出行上唔断探索。公益服务嘅边界好大，下一站等待滴滴嘅系乜嘢，值得期待。